Centralisation et utilisation des données en fidélisation de la clientèle : Boostez fidélisation et rentabilité !

Le 22 novembre dernier, stratLX a organisé un évènement en partenariat avec Numea afin de démystifier l’univers complexe des données primaires et leur rôle essentiel dans les stratégies de fidélisation client. Andréanne Rondeau et Sébastien Giroux ont adressé les principaux défis en matière de gestion et d’utilisation des données en fidélisation de la clientèle.  Cet article reprend donc les moments forts de cette discussion animée et informative, révélant l’engagement et l’intérêt soutenu des participants pour ce sujet d’actualité.

Dans le contexte économique actuel, il est légitime de se questionner sur la pertinence d’augmenter les investissements dans l’expérience et la fidélisation client. À cet effet, la crise financière de 2008 nous offre un éclairage intéressant.

Durant cette période, les entreprises du S&P500 qui se positionnaient en leaders de l’expérience client n’ont pas seulement été moins impactées par la crise financière, mais ont également réussi à rebondir de manière bien plus rapide à la sortie de la crise.

Cela soulève la question cruciale : est-ce que l’expérience et la fidélisation client pourrait bien être la stratégie résiliente dont votre entreprise a besoin dans le climat économique actuel?

Qu’est-ce que la fidélisation client?

La fidélisation, c’est beaucoup plus que des points. C’est une stratégie qui va bien au-delà d’un programme, s’érigeant en une approche holistique qui tisse des liens profonds entre la stratégie globale de l’entreprise, la gestion des données, les applications pratiques de ces données, et les répercussions sur les équipes et l’organisation dans son ensemble.

Cette perspective globale apporte son lot de défis pour les entreprises qui gèrent déjà un programme de fidélisation ou qui envisagent d’en lancer un. Dans le cadre du Global Customer Loyalty Report 2022, une étude que stratLX mène en collaboration avec Antavo depuis maintenant trois ans, nous avons interrogé des gestionnaires et des experts en fidélisation à travers le monde.

Notre objectif était de comprendre quels étaient leurs principaux défis lors de la mise en place d’une stratégie de fidélisation. Sans surprise, le défi #1 qui s’est dégagé était l’intégration du marketing de fidélisation dans la stratégie globale de l’entreprise. Pourquoi ce défi est-il si prédominant?

Parce qu’il nécessite de repenser les méthodes de travail et a un impact profond sur l’ensemble de l’organisation. Souvent, les entreprises sous-estiment l’ampleur de ce changement. Une stratégie de fidélisation réussie exige avant tout un engagement de la part de l’exécutif. L’implication des employés à tous les niveaux de l’organisation, dans chaque unité d’affaires et parmi les employés de première ligne, est tout aussi cruciale.

Sans cela, obtenir un engagement des membres à long terme devient une tâche ardue. Sans l’engagement nécessaire au sein de l’organisation, la fidélisation risque de se transformer en une simple campagne marketing, générant des résultats à court terme et dont le retour sur investissement ne peut être démontré.

Pourquoi certains programmes de fidélisation échouent?

Si offrir un programme de fidélisation est un premier pas, il ne garantit pas automatiquement le succès. L’un des objectifs derrière les programmes de fidélisation est de récompenser les clients en échange des données auxquelles le programme donne accès.

Cependant, la mauvaise utilisation ou la sous-utilisation de ces données se positionne en tête des causes d’échec des programmes de fidélisation. Encore aujourd’hui, plusieurs gestionnaires de programmes ignorent les préférences et les produits achetés par les clients, et continuent à collecter une multitude d’informations qui demeurent inexploitées.

Dans ce contexte, la question cruciale est : par où commencer dans l’utilisation des données en fidélisation de la clientèle? Cette interrogation a été au cœur des discussions lors de la conférence. Notre proposition repose sur un processus centré sur la définition et la priorisation des objectifs d’affaires.

À partir de ces objectifs visant à fidéliser la clientèle, il est impératif d’établir un processus de gestion et de valorisation des données ainsi que d’activation. La symbiose entre la stratégie de données et la stratégie de fidélisation est essentielle.

Elles s’enrichissent mutuellement, créant un écosystème où les données deviennent le carburant alimentant une fidélisation client robuste et innovante. Et pour ne pas perdre de vue la direction, une roadmap s’impose. Elle permet de réaliser des gains rapides tout en préparant le terrain pour des stratégies de fidélisation plus avancées. Tout au long de la présentation, Andréanne et Sébastien ont exploré les étapes clés pour tirer parti de cette relation.

Définir des objectifs de fidélisation client

Dans la quête d’une fidélisation client, la clarté des objectifs d’affaires et leur priorisation jouent un rôle central. Ces objectifs doivent être non seulement clairs et concrets, mais également être approuvés et adoptés à l’unanimité par l’ensemble de l’organisation, en particulier par l’exécutif.

Le processus commence par la définition d’une proposition de valeur robuste et unique, en lien avec la mission, la vision, et les valeurs de l’organisation. Lors de la définition des objectifs, il est essentiel de se concentrer sur les comportements désirés, ceux que l’on souhaite renforcer et changer, ainsi que sur les bonnes audiences.

En fonction des objectifs établis, une analyse approfondie de la situation actuelle est essentielle. Une attention particulière doit être accordée à l’identification des irritants, des questions et de la perception des clients. L’importance de la recherche auprès des consommateurs ne peut être surestimée.

Il est important de ne pas présumer des irritants. En unissant ces éléments, une stratégie de fidélisation client solide émerge, capable de transformer les objectifs d’affaires en résultats tangibles et durables.

L’importance de la gestion et de l’utilisation des données en fidélisation

La gestion et l’utilisation des données en fidélisation client, constituant la fondation sur laquelle repose l’ensemble du programme. Nous aspirons à ce que les données soient accessibles, fiables et conformes aux règlementations en vigueur, tout en assurant leur pérennité à travers le temps.

Pour y parvenir, plusieurs étapes s’imposent: Tout d’abord, il est impératif d’évaluer et de prioriser les besoins actuels en fonction des objectifs à court, moyen et long terme. Cette démarche permet de concentrer les efforts sur ce qui est véritablement essentiel pour la réussite de la fidélisation client. Il faut savoir miser sur la qualité et la pertinence des données plutôt que sur leur quantité brute. Il s’agit d’une clé importante.

Des données de qualité fournissent des insights plus précis et significatifs, favorisant une prise de décision éclairée. De plus, les choix technologiques doivent être alignés sur vos besoins spécifiques et vos ressources disponibles. Optez pour des solutions qui répondent efficacement à vos exigences, en tenant compte de la scalabilité pour accompagner la croissance future. Finalement, la gouvernance des données est cruciale.

Elle garantit une utilisation responsable et éthique des informations tout en évitant les risques liés à la confidentialité. Adapter la gouvernance aux spécificités de votre organisation garantit une harmonie dans la gestion et l’utilisation des données en fidélisation. En adoptant ces pratiques, les avantages sont nombreux:

• Briser les silos: une gestion des données efficace brise les silos entre les départements, favorisant une collaboration fluide au sein de l’organisation.
• Obtenir de meilleurs insights: des données de qualité conduisent à des insights plus riches et significatifs, permettant une compréhension approfondie des besoins et comportements des clients.
• Proactivité et réactivité: une gestion robuste des données permet une réactivité accrue aux changements, facilitant une approche proactive dans l’adaptation aux besoins changeants de la clientèle.

En établissant une base solide pour la gestion et l’utilisation des données en fidélisation, vous établissez le pilier essentiel pour la réussite à long terme de votre stratégie de fidélisation client.

La transformation des données clients en insights exploitables

Lorsqu’il s’agit de fidélisation client, la simple collecte de données ne suffit pas. Les données ne valent rien si elles ne sont pas exploitées. Ainsi, avant de parler d’activation, la transformation de ces données en mesure de performance, en insights, en segments, et en algorithmes est nécessaire pour maximiser leur potentiel.

L’objectif ultime est de traduire ces informations en actions tangibles plutôt que de les considérer comme une simple distraction. La valorisation des données doit découler de vos besoins spécifiques. Une évaluation continue et une priorisation constante de vos besoins actuels et futurs sont essentielles pour maintenir la pertinence de vos initiatives.

Les résultats se traduisent par un meilleur retour sur investissement (ROI), une expérience client (CX) améliorée, une pertinence accrue et un engagement client renforcé. En somme, la valorisation des données propulse votre stratégie de fidélisation client.

Le passage au mode activation : démystifier l’utilisation des données en fidélisation de la clientèle

Après avoir défini les grands objectifs et les avoir priorisés, la clé réside dans la transition vers le mode activation. Cela implique de découper ces objectifs en projets plus petits. Les insights recueillis permettent d’adapter les bonnes initiatives aux bons segments.

De là, toute la magie de la gestion et de l’utilisation des données en fidélisation. Lorsque vient le temps de passer en mode activation, la théorie des petits devrait être priorisée. En adoptant cette approche incrémentielle, vous maximisez l’apprentissage et les opportunités de succès.

Ainsi, chaque initiative doit être mesurée de manière constante pour évaluer son impact réel. Les gains progressifs constituent la clé d’une fidélisation durable. Dans cette approche, la roadmap émerge comme l’outil incontournable dans le développement de la fidélisation client.

La roadmap fidélité: comment faire évoluer son utilisation des données en fidélisation de la clientèle?

La roadmap offre une vision claire de la direction vers laquelle l’organisation se dirige pour fidéliser et engager ses clients. La roadmap n’est pas un simple document statique, mais plutôt un outil de travail en constante évolution qui offre plusieurs avantages pour les organisations.

Pour que la fidélisation client ne reste pas un projet marketing isolé et que la stratégie de données ne se limite pas à un projet technologique, la roadmap favorise une approche holistique. Approuvée par la haute direction, elle traduit une vision unifiée de la gestion des données et de la fidélisation client. On réduit ainsi les risques associés au travail en silo.

Elle transforme la vision en action, intégrant tous les départements dans une démarche collaborative et orientée vers l’atteinte des objectifs. La roadmap devient le fil conducteur qui peut guider l’entreprise vers l’excellence en matière de fidélisation client. En étant dynamique et évolutive, la roadmap offre également une visibilité à long terme, permettant d’anticiper les besoins futurs.

Cela garantit une implication proactive des parties prenantes pour maintenir la priorisation au sein de l’organisation. En conclusion, l’approche présentée par Andréanne et Sébastien démontre qu’il est d’abord primordial de définir des objectifs clairs avant de se lancer dans une stratégie de fidélisation de la clientèle, d’établir un processus de gestion et de valorisation des données ainsi que d’activation de celles-ci.

C’est un travail en continu. La clé réside dans la capacité à tirer parti des données recueillies, des segments élaborés, des algorithmes affinés, et des stratégies qui s’y appuient. L’essence de cette approche est l’apprentissage constant, la volonté de tester, d’ajuster, et de s’adapter en continu.

En procédant ainsi, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes de leurs clients, mais aussi anticiper et surpasser ces attentes, devenant ainsi des leaders dans l’art de valoriser les données pour fidéliser les clients.

Vous souhaitez passer à l’action pour forger des relations durables avec vos clients et réfléchir à vos stratégies de manière holistique? En tant qu’experts en fidélisation, nous offrons un accompagnement stratégique et opérationnel pour les entreprises souhaitant être proactives et se démarquer. Contactez-nous pour en savoir plus.