Voici quelques faits saillants du Rapport global sur la fidélisation client 2024 : 

• 2 fois plus d’entreprises prévoient augmenter leur investissement en fidélisation de la clientèle plutôt qu’en acquisition.
• 81,4 % des entreprises offrant un programme de fidélisation ont confirmé que leur programme a été utile pendant la crise économique.
• 9 entreprises sur 10 offrants un programme de fidélisation prévoient revoir leur programme dans les 3 prochaines années
• 6,5 entreprises sur 10 prévoient changer la solution technologique qui gère leur programme de fidélisation
• 9 entreprises sur 10 ont déclaré un ROI positif, avec en moyenne 4,8X plus de revenus que ce qu’elles dépensent. En Amérique du Nord, le ROI moyen s’élève à 5,6X.

Les programmes de fidélité : un outil clé pour surmonter la crise financière  

Au cours des dernières années, le marché a rencontré de nombreux défis, de la crise de la COVID-19 à la crise financière. Malgré tout, la confiance des entreprises envers le marketing de fidélisation et les programmes fidélité demeure forte.  

À preuve, dans le Rapport global sur la fidélisation de l’année dernière, l’impression parmi les entreprises était positive à l’égard du rôle des programmes de fidélité. En effet, 87,2 % des entreprises offrant un programme affirmaient faire confiance aux programmes de fidélité pour les aider à surmonter la crise économique. 

La confiance envers les programmes de fidélité s’est avérée être bien fondée. Dans le rapport 2024, 81,4 % des entreprises ont confirmé que leur programme avait bien été utile pendant la crise économique. 

D’ailleurs, selon les données recueillies pour le Rapport global sur la fidélisation 2024, 67,0 % des entreprises prévoient augmenter leurs investissements dans la fidélisation de la clientèle pendant la crise économique. En revanche, uniquement 31,2 % des entreprises prévoient investir davantage en acquisition pendant cette période.  

Un retour sur investissement positif des programmes de fidélisation continue d’être la norme 

L’un des bénéfices tangibles du marketing de fidélisation est la capacité de mesurer chaque action et de mesurer précisément le retour sur investissement (ROI).  

Depuis sa première édition en 2022, le Rapport global sur la fidélisation présente une analyse comparative du retour sur investissement des programmes de fidélisation. D’année en année, les données confirment que les programmes de fidélisation sont en majorité un centre de revenus grâce à un retour sur investissement positif élevé. 

Dans l’édition 2024, la tendance se renforce, alors que 89,6 % des entreprises ont déclaré un retour sur investissement positif de leur programme de fidélisation. Mieux encore, les entreprises ayant confirmé un ROI positif ont également indiqué que leur programme génère 4,8 fois plus de revenus que ce qu’il coûte. 

Nous avons isolé cette donnée, spécifiquement pour le marché de l’Amérique du Nord. Bien que moins d’entreprises nord-américaines signalent un retour sur investissement positif par rapport au marché mondial, soit 77,8 %, le ROI est plus élevé. En effet, celles qui déclarent un ROI positif révèlent que leur programme génère 5,6 fois plus de revenus que ce qu’il coûte. 

Le calcul du retour sur investissement est une étape cruciale du développement et de la mesure de performance de votre stratégie de fidélisation. Si vous avez des questions sur l’approche à adopter pour bien mesurer le ROI de votre programme, notre équipe d’experts peut vous accompagner dans ce processus.  

De plus en plus de programmes de fidélisation en évolution 

En réponse à l’évolution constante des attentes des consommateurs, un nombre croissant d’entreprises à travers le monde apportent d’importants changements à leurs programmes de fidélisation. En fait, 60,3 % des entreprises offrant un programme de fidélité ont apporté des changements significatifs à leur programme au cours des deux dernières années. Ce nombre impressionnant est en croissance et représente une augmentation de 3,3 points de pourcentage par rapport au rapport de 2023. 

La question qui se pose est de savoir si ces changements sont lucratifs. La réponse est positive. Selon nos recherches, 55,8 % des entreprises offrant un programme de programmes de fidélité ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits de leur programme. On attend par « satisfait » et « très satisfait » qu’un programme contribue aux ventes, qu’il offre un excellent retour sur investissement et que leurs clients l’adorent. 

Lorsque l’on isole les entreprises ayant apporté des changements significatifs à leur programme, 64,2 % d’entre elles se disent satisfaites ou très satisfaites de leur programme de fidélisation. Cela représente une augmentation de 8,4 points de pourcentage par rapport à la moyenne et de 21,2 points de pourcentage par rapport aux entreprises qui n’ont pas fait de changement. 

Le futur nous réserve-t-il encore des changements aux programmes de fidélisation ? Certainement ! Toujours selon le rapport 2024, 9 entreprises sur 10 offrant un programme fidélité prévoient y apporter des changements significatifs dans les trois prochaines années. On peut donc s’attendre à beaucoup de nouveautés et d’innovations. 

Quelles sont les stratégies de fidélisation offrant un ratio cout-avantage optimal? 

L’un des principaux objectifs du Rapport global sur la fidélisation 2024 est d’offrir aux entreprises désirant investir en fidélisation de la clientèle un outil pour le faire de manière judicieuse. Ainsi, afin d’aider les gestionnaires à identifier les meilleures opportunités disponibles, le rapport explore les stratégies offrant le meilleur impact sur la satisfaction et la rétention de la clientèle et celles offrant le meilleur ratio coût-avantage. 

Parmi celles-ci, le microciblage et la diversité des récompenses se sont démarqués. 

Le microciblage : une stratégie forte pour augmenter la satisfaction et la rétention de la clientèle 

Contrairement au marketing de masse, le microciblage se concentre sur un segment plus restreint de clients partageant des informations sociodémographiques, des comportements d’achat et des préférences similaires. Dans le rapport de cette année, 87,7% des répondants estiment que le microciblage a un impact positif sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.  

Le microciblage est également la stratégie se classant première en termes de retour sur investissement. En effet, 67,1 % affirment que le microciblage est rentable. Ces répondants ont déclaré que les avantages sont supérieurs aux couts. 

Offrir plusieurs options de récompenses pour améliorer la satisfaction client 

Offrir plusieurs formes de récompenses à travers son programme de fidélisation a un impact positif sur la fidélisation de la clientèle et sur l’engagement des membres. Cela permet aux membres d’échanger ses points ou récompenses selon ses préférences.  

Les données recueillies pour le rapport 2024 le confirment. En effet, 78,1 % des répondants estiment qu’offrir plusieurs options de récompenses a un impact positif sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.  

Cette sélection de récompenses s’avère aussi à être intéressante pour les entreprises.  Effectivement, 46,9 % des entreprises affirment que cette stratégie est rentable, indiquant que les avantages sont supérieurs aux couts. De plus, pour diversifier les options de récompenses, les offres partenaires peuvent être une solution très intéressante et rentable pour les entreprises.  

Pour en apprendre davantage sur l’état actuel de la fidélisation, les investissements en marketing de fidélisation et les stratégies les plus prometteuses, assurez-vous de télécharger le Rapport global sur la fidélisation client 2024. Ce rapport a été créé pour outiller les gestionnaires à prendre des décisions plus éclairées et garder une longueur d’avance sur leur stratégie de fidélisation. 

Vous avez besoin de conseils ou désirez en apprendre davantage sur le Rapport global sur la fidélisation client 2024 ? Nous sommes des experts en programmes de fidélisation. 

Communiquez avec nous pour en savoir davantage sur nos services d’accompagnement stratégique et opérationnel pour les entreprises.