Wow! On dit souvent que le temps passe vite. Aujourd’hui, stratLX célèbre son cinquième anniversaire. Je profite de cette occasion spéciale pour prendre un instant et réfléchir aux transformations et aux constances de ces cinq années.
Il y a cinq ans, j’ai fondé stratLX afin d’aider les marques à bâtir des relations durables et mesurables avec leurs clients. Au fil des ans, stratLX s’est affirmée sur le marché. Aujourd’hui, l’équipe est composée de trois talents d’exception, et la même mission continue d’animer chacune de nos actions et de guider notre vision pour l’avenir.
Les débuts de stratLX
Dès le début, ma vision pour stratLX était de proposer aux entreprises un accompagnement stratégique et opérationnel en matière de fidélisation client. Cette dualité de perspectives, stratégiques et opérationnelles, est au cœur de notre démarche, car je crois fermement que la réussite réside dans l’alliance entre la pensée stratégique et l’exécution opérationnelle. C’est ce qui a forgé mon identité professionnelle des 20 dernières années et celle de stratLX au cours de ces cinq années.
Mais pourquoi cette double approche? Parce qu’une stratégie bien conçue doit être bien exécutée pour atteindre son plein potentiel. Ainsi, mon ambition était de fournir un service complet, de la conception à la réalisation, afin d’assurer non seulement que le « quoi » de la stratégie est défini, mais aussi que le « comment » est exécuté avec excellence.
Alors que la vision d’offrir un accompagnement stratégique et opérationnel en fidélisation de la clientèle était claire, le chemin vers la réussite l’était moins. Nous étions en octobre 2018, à peine deux ans après la vente de notre entreprise spécialisée dans la technologie de fidélisation. Je me sentais prête pour ce nouveau projet inspirant.
À ce moment-là, j’ai entrepris une série de rencontres informelles, que ce soit autour d’un café, d’un déjeuner ou d’un apéro, pour discuter de fidélisation de la clientèle, des besoins des entreprises et de la perception des gestionnaires quant à la rétention client et au marketing relationnel. Ces rencontres ont été une véritable source d’inspiration.
Déterminée et pleine d’ambition, et soutenue par mon chum (en réalité, le mot « soutien » est trop faible, car il a été bien plus que cela – il m’a encouragée, stimulée et motivée à me lancer), je me suis fixé trois objectifs avec des échéances précises.
Table des matières
3 mois : acquérir un premier client en fidélisation
Ceux qui me connaissent savent que je ne suis pas du genre à rester inactive. J’aime l’action, le mouvement, le travail bien fait. J’ai eu la chance de commencer ma nouvelle carrière de « consultante » en travaillant aux côtés de l’entreprise qui avait racheté notre précédente entreprise. Ce projet m’a permis de disposer d’un revenu minimum pour démarrer. Toutefois, pour assurer la viabilité de stratLX, il fallait que je décroche un premier contrat, que je signe un premier client.
Deux mois plus tard, en décembre, j’ai atteint cet objectif en collaborant avec l’équipe de La Cage Brasserie sportive pour optimiser sa stratégie de fidélisation de la clientèle.
Mon premier objectif était atteint, je pouvais poursuivre l’aventure!
6 mois : accompagner un deuxième client dans sa stratégie de fidélisation de la clientèle
Une première réussite ne garantit pas la suivante. L’expression « une fois n’est pas coutume » résumait bien mon état d’esprit initial. Il était essentiel de continuer à développer la business, car la seule façon de réussir en affaires est d’avoir des clients… des clients satisfaits. Si nous célébrons aujourd’hui le cinquième anniversaire de stratLX, vous devinerez que j’ai atteint ce deuxième objectif en six mois. En réalité, je l’ai plus que doublé!
12 mois : générer suffisamment de croissance pour en vivre
Les mois qui ont suivi ont été décisifs. Le lancement d’une entreprise a assurément sa part de risques, mais l’enthousiasme de voir grandir ce projet compense largement les défis! Durant cette première année d’existence de stratLX, j’ai eu le privilège d’accompagner des PME et de grandes entreprises telles que VIA Rail et Vidéotron, en les aidant à concevoir et à optimiser leur stratégie de fidélisation, à la mettre en œuvre, et à en démontrer la performance. Surtout, j’ai pu prouver que les services offerts par stratLX répondaient à un réel besoin sur le marché, celui de fidéliser plus efficacement la clientèle.
L’aventure s’est poursuivie avec de nouvelles initiatives, une clientèle diversifiée dans divers secteurs, au Québec d’abord, puis à travers le Canada, et même au-delà de ses frontières. Aujourd’hui, cinq ans se sont écoulés, et je suis entourée d’une équipe exceptionnelle, aussi bien sur le plan professionnel que sur le plan personnel.
L’évolution de la fidélisation de la clientèle au cours des cinq dernières années
Les évolutions en termes de fidélisation de la clientèle au cours des cinq dernières années ont été marquantes. Ces années ont été particulièrement tumultueuses, avec la pandémie de COVID-19 qui a touché le monde entier à partir de 2020, engendrant d’importantes répercussions sur les entreprises. Au-delà des conséquences socioéconomiques, cette crise a forcé les entreprises à accélérer leur transformation numérique.
En parallèle, des changements importants sont survenus dans la manière dont les données des clients sont collectées et utilisées. Ces facteurs ont eu, et continuent d’avoir aujourd’hui, un impact majeur sur la façon dont les entreprises abordent la fidélisation de leur clientèle.
1. L’accélération de la transformation numérique des entreprises
En 2020, plusieurs gouvernements à travers le monde ont imposé des restrictions en réponse à la COVID-19, entrainant la fermeture temporaire des magasins et la limitation du nombre de clients autorisés dans les établissements. Les entreprises ont donc été contraintes de renforcer et d’accélérer leur présence en ligne. Les consommateurs ont répondu massivement à cet appel en augmentant leurs achats en ligne.
Les consommateurs (canadiens, comme ailleurs dans le monde) sont de plus en plus familiers avec les technologies mobiles, et leurs attentes sont aussi plus élevées. L’utilisation du téléphone mobile est en hausse, que ce soit pour faire des recherches, effectuer un achat ou suivre un colis.
Il n’est donc pas surprenant de voir un plus grand nombre d’applications mobiles dans lesquelles le programme de fidélisation est intégré. Ces applications permettent aux clients non seulement de facilement accéder à leur identifiant mobile (carte fidélité, code ou autre), mais aussi de voir leurs offres et d’être notifiés lorsqu’une nouvelle récompense est disponible.
Bien que cette transformation fût déjà en cours avant la crise, elle a été grandement accélérée pendant cette période. Les clients, de plus en plus à l’aise avec les outils numériques, ont exprimé un intérêt grandissant pour des programmes de fidélisation numériques, accessibles via des applications mobiles et disponibles sur tous les canaux, qu’ils soient physiques ou numériques.
Cette numérisation de l’expérience d’achat a permis aux organisations de recueillir davantage de données sur leurs clients, leurs préférences et leurs habitudes d’achat.
La disponibilité de ces données et les investissements dans la transformation numérique ont offert aux entreprises l’opportunité d’améliorer considérablement la personnalisation de leurs produits, de leurs services et de leurs interactions avec les clients.
Cette amélioration de l’expérience d’achat et du post-achat, grâce à des processus simplifiés, a également permis aux entreprises d’être mieux positionnées pour innover. L’impact sur les stratégies de fidélisation est considérable, car les entreprises ont désormais la capacité de mettre en place des programmes de fidélisation plus sophistiqués et personnalisés, tout en répondant de manière plus efficace aux besoins de leurs clients.
Cas La Cage Brasserie Sportive
La Cage Brasserie sportive a embrassé la numérisation de l’expérience de fidélité. En septembre 2021, le Club Cage a été revitalisé avec le lancement d’une nouvelle application mobile. En pleine crise de la COVID-19, nous avons collaboré avec cette marque emblématique pour repenser entièrement son programme de fidélité, en le rendant entièrement accessible via mobile.
L’application mobile offre aux membres une expérience enrichie, comprenant des offres vedettes et des récompenses personnalisées, ainsi que la possibilité d’inviter des amis, de suivre leur progression à travers les niveaux, de réclamer leurs points, de passer des commandes, de réserver une table, de localiser un restaurant et de laisser leur avis.
En parallèle de cette transformation, la marque a mis en place une plateforme de données clients (Customer Data Platform – CDP), qui lui permet de créer une vue unifiée de sa clientèle. Cette plateforme permet également de proposer des offres et des messages cohérents, de personnaliser l’expérience des clients, et de renforcer la relation de proximité avec la clientèle.
2. L’importance de l’expérience client
Au cours des dernières années, l’expérience client est devenue un pilier central des stratégies d’affaires des marques, jouant un rôle crucial en tant qu’élément différenciateur. Cependant, ce qui distingue aujourd’hui cette approche de celle d’il y a cinq ans, c’est l’accent renforcé sur la fidélisation de la clientèle, une tendance de plus en plus adoptée par les dirigeants.
Ces derniers sont conscients de l’importance cruciale de l’expérience client, du développement de relations durables et de l’augmentation des couts d’acquisition client.
Nous avons assisté à une transformation de la notion de fidélité, passant d’un simple programme de récompenses transactionnelles à une stratégie visant à créer des liens étroits avec les clients et à offrir des expériences mémorables. La fidélité ne se limite plus à des transactions; elle est désormais centrée sur des éléments émotionnels tels que l’honnêteté, la confiance, le sentiment d’appartenance et, bien sûr, le bonheur.
Comment cela se manifeste-t-il concrètement? Nous observons, par exemple, des entreprises récompenser l’engagement social et responsable, la rétroaction ainsi que le partage. De plus, de nouveaux types de récompenses, axés sur des expériences uniques, voient le jour.
L’accent est mis sur les moments qui renforcent la confiance et apportent des surprises. Tout cela est élaboré en fonction du lien que l’on souhaite créer avec nos clients. Dans un contexte où les gens ont à cœur leur santé, leur bien-être et celui de la planète, c’est très pertinent.
Bien sûr, l’aspect transactionnel demeure important, mais, aujourd’hui plus que jamais, nous considérons le client fidèle dans le contexte de toutes les interactions qu’il entretient avec la marque, et ce, dans tous les types d’entreprises. Cette approche plus holistique de la fidélisation contribue à renforcer les relations et à fidéliser davantage les clients.
3. La gamification
Les éléments de gamification, tels que les défis et les badges, sont de plus en plus intégrés aux programmes de fidélisation. Cette approche innovante vise à rendre l’engagement des clients plus ludique et gratifiant. Au-delà de son aspect ludique, la gamification peut également soutenir une stratégie de fidélisation en répondant à des objectifs précis.
Avec l’évolution des solutions de fidélisation offertes sur le marché, l’intégration d’éléments de gamification devient de plus en plus facile et accessible pour les marques. Ces avancées technologiques simplifient ainsi la tâche des spécialistes du marketing qui doivent définir les objectifs précis pour lesquels ils désirent incorporer la gamification à leur stratégie de fidélisation.
Cas Sephora
Par exemple, récemment, Sephora a incorporé la gamification à son programme Beauty Insider. Peu importe leur niveau, les membres du programme peuvent participer à des défis ludiques et simples, en accomplissant des tâches liées à des achats ou non, offrant ainsi diverses façons d’interagir avec la marque.
Le premier défi comprend quatre tâches, permettant aux membres de gagner des points pour chaque tâche accomplie ainsi que des points bonis pour avoir réussi l’ensemble du défi. Les tâches incluent l’achat en ligne avec collecte en magasin, l’inscription aux alertes SMS, l’ajout d’échantillons lors de commandes en ligne et l’essai de l’outil Color iQ en magasin. Ces défis permettent à Sephora de présenter de manière divertissante l’ensemble de ses services, à la fois en magasin et en ligne, tout en récompensant l’engagement de sa clientèle.
4. La sensibilité en matière de collecte et d’utilisation des données personnelles
Au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à d’importants bouleversements en matière de protection des données personnelles. Après l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe et du California Consumer Privacy Act (CCPA) en Californie, le Québec a également adopté la Loi 25, qui vise à encadrer la collecte et l’utilisation des données personnelles.
Dans la foulée, nous avons vu apparaitre le renforcement des paramètres de confidentialité sur les appareils mobiles et Google annoncer la fin des témoins tiers.
À mesure que la collecte et la personnalisation des données augmentent, les préoccupations concernant la confidentialité augmentent également. Les clients sont de plus en plus prudents quant au partage de leurs données. Cette attention croissante portée à la confidentialité des données et la fin des témoins tiers ont été qualifiées par certains d’« apocalypse des données ».
Cependant, ces changements représentent également une opportunité pour les entreprises. Les données propriétaires, c’est-à-dire les informations collectées directement par une entreprise auprès de ses propres clients ou utilisateurs, telles que l’historique d’achat, les préférences, les données démographiques et les comportements de navigation, ont pris une place prépondérante dans les stratégies des marques.
Ces données sont une réelle mine d’or pour les entreprises, car elles offrent un avantage concurrentiel unique. Alors que des produits ou services peuvent être copiés, la connaissance intime qu’une marque a de sa clientèle et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses clients sont difficiles à reproduire.
Il est donc essentiel pour les marques d’être transparentes dans la collecte et l’utilisation des données. Trouver le bon équilibre entre personnalisation, transparence et confidentialité est crucial. L’atteinte de cet équilibre favorise la fidélisation de la clientèle.
En effet, les programmes de fidélisation offrent un accès direct à des données précieuses sur le comportement et les préférences des clients, tout en plaçant la transparence et la confidentialité au cœur de leur approche, car ces données ont été volontairement fournies par les membres du programme. Cela renforce la confiance des clients et contribue à leur fidélité à long terme.
L’évolution de nos services de fidélisation de la clientèle
Depuis sa création il y a cinq ans, stratLX a changé de structure pour accueillir deux talents d’exception. Ensemble, nous adoptons une approche collaborative du conseil, en travaillant en étroite collaboration avec nos clients pour comprendre leur vision, leurs objectifs et leurs contraintes.
Avec eux, nous naviguons dans la complexité des projets, identifions les opportunités de fidéliser leurs clients et surmontons les obstacles qui surgiront en cours de route, gardant toujours au cœur la mission de bâtir des relations durables et mesurables avec leurs clients.
L’expansion de notre équipe a solidifié notre expertise en matière de fidélisation client, élargissant ainsi notre capacité à accompagner nos clients de manière encore plus pointue dans leur stratégie de fidélisation client et de marketing relationnel.
Cela englobe divers aspects, notamment la création et la cocréation de programmes de fidélisation, l’automatisation marketing, l’analyse de la rentabilité et le calcul du retour sur investissement, l’analyse et l’optimisation des programmes de fidélisation, y compris l’amélioration des parcours clients et la gestion des budgets dédiés à la fidélisation.
De plus, nous sommes également en mesure d’aider nos clients à sélectionner des solutions technologiques pour la fidélisation, à mettre en œuvre et à gérer le lancement de leurs programmes ou de leurs stratégies relationnelles, ainsi qu’à offrir de la formation en matière de fidélisation.
Au cours des cinq dernières années, nous avons traversé une crise mondiale, celle de la COVID-19. Cette crise, au-delà de ses impacts humains, a accéléré la transformation numérique des entreprises et a radicalement modifié nos méthodes de travail. Pour stratLX, cela a représenté une opportunité d’élargir nos horizons vers des projets à l’international.
À la fin de ma première année stratLX, j’ai écrit le leitmotiv suivant : « Me fixer des objectifs, travailler fort pour les atteindre, rester ouverte aux opportunités et être fière de ce que je réalise. » Aujourd’hui, ces mots demeurent tout aussi pertinents et justes.
Je suis ravie de vous annoncer que non seulement nous avons atteint nos premiers objectifs, mais nous sommes également mieux préparés que jamais pour contribuer au développement de relations durables et mesurables entre nos clients et leurs propres clients.
Alors que nous célébrons ce cinquième anniversaire, je tiens à exprimer ma gratitude envers nos clients, nos partenaires et mon équipe, qui ont contribué à notre succès. Nous sommes enthousiastes à l’idée de continuer à évoluer, à apprendre et à repousser les frontières de l’expérience fidélité au cours des années à venir.
Vous souhaitez revoir votre stratégie de fidélisation client ou avez besoin d’accompagnement dans la mise en œuvre de votre programme de fidélité? En tant qu’experts en fidélisation client, nous vous offrons un accompagnement stratégique et opérationnel pour que vous puissiez vous démarquer de la concurrence. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir davantage sur nos services.
