Expérience client et fidélisation
L’indice WOW de la meilleure expérience client
Année après année, la firme de sondage de recherche marketing et analytique, Léger, dévoile une nouvelle édition de sa très attendue étude WOW. Cette dernière évalue différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail pour mesurer l’expérience client en magasin et en ligne. Les résultats de l’étude WOW donnent définitivement le ton de l’année qui s’amorce aux entreprises qui figurent parmi les palmarès.
En tout, ce sont plus de 20 000 Canadiens dont 12 000 Québécois qui ont été sondés pour les fins de l’étude qui vise à soulever les forces et les faiblesses d’environ 200 détaillants, sites web et applications d’entreprises provenant de plus de 25 secteurs d’activité. L’indice « WOW » donne une note à chaque entreprise, ce qui permet de déterminer lesquelles offrent la meilleure expérience client en magasin.
Expérience client : Palmarès WOW 2022
Expérience numérique: Palmarès WOW 2022
En ce début d’année 2023, la 13e édition de l’étude WOW dévoile les classements des détaillants ayant offert la meilleure expérience client en magasin dans la province. Fait intéressant… 11 des entreprises figurant au top 14 des meilleures expériences client en magasin offrent un programme de fidélisation. Ce n’est certainement pas un hasard !
Personnalisation, sentiment d’appartenance et fidélisation
Pour mesurer l’expérience client des détaillants, Léger a sondé les Québécois sur 5 piliers : le produit, le prix, le service, le magasin et la personnalisation. L’indice WOW est calculé en tenant compte de plusieurs éléments pour chacun de ces piliers. Pour mesurer la performance du pilier personnalisation, on retrouve le sentiment d’appartenance et les mesures de fidélisation.
Tite Frette, Yves Rocher, Nespresso, Claire France, la SAQ et Mondou se trouvent en tête du classement québécois de la meilleure expérience client en magasin. Chacun de ces détaillants offrent un programme de fidélisation leur permettant d’augmenter leur indice WOW.
Ainsi, les entreprises qui offrent un programme de fidélisation sont plus susceptibles d’offrir une meilleure expérience client. Cela est d’autant plus vrai si le programme permet aux membres de bénéficier d’offres et de récompenses personnalisées. Prenons la SAQ à titre d’exemple. Elle figure au 7e rang du palmarès de l’expérience en magasin et au 2e rang du palmarès numérique. En effet, les Québécois apprécient grandement le programme Inspire.
D’ailleurs, Léger attribue une grande partie du succès de l’expérience client de la SAQ au programme Inspire. La personnalisation des offres basées sur les habitudes d’achat des clients combinée à une expérience numérique intégrée a permis à l’entreprise québécoise de se classer dans les palmarès de la meilleure expérience client en magasin et en ligne. Ce n’est pas rien !
Lorsque l’on regarde plus spécifiquement le classement par secteur d’activité, on note également qu’une grande partie des entreprises en tête de liste offrent un programme de fidélisation. Mention spéciale à certains de nos clients qui se classent premiers dans leur secteur : Avril Supermarché Santé dans le secteur Épicerie, Familiprix en Pharmacie, DeSerres dans Culture, art et loisir créatif, Yves Rocher dans la Beauté ainsi que Fizz dans les Télécommunications. Bravo !
La fidélisation au cœur de l’expérience client
L’essor des nouvelles technologies a contribué à modifier la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. En effet, les programmes de fidélisation permettent de collecter les données transactionnelles et non transactionnelles de leurs membres. Ces données propriétaires, plus indispensables que jamais, sont collectées de manière transparente avec le consentement du client. Ainsi, les entreprises peuvent offrir des offres et récompenses personnalisées, en plus d’utiliser la data client en vue de personnaliser l’expérience de magasinage en ligne et en magasin.
Il faut voir la fidélisation comme un outil marketing visant à améliorer la perception et les émotions ressenties par un client, et ce, tout au long du parcours client. Le fait, par exemple, de pouvoir bénéficier de récompenses exclusives, de recevoir des communications et des offres personnalisées, de participer à des évènements réservés aux membres et de pouvoir consulter son profil membre à travers une application mobile contribuent à améliorer l’expérience de magasinage. Cela place donc la fidélisation au cœur de l’expérience client.
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