RÉSUMÉ
Fizz est une marque de télécommunications au Canada qui propose des services de téléphonie mobile et d’internet résidentiel. Fizz a été lancée en 2018 en tant que marque axée sur la simplicité, la transparence et la flexibilité.
Quelques mois suivant le lancement de la marque, Fizz a fait appel à stratLX afin de supporter l’équipe dans la stratégie de fidélisation, et guider la modélisation financière du programme afin d’assurer sa rentabilité.
Dans l’optique d’incorporer les valeurs de la marque à travers l’expérience de fidélité, le programme Mes récompenses a été conçu de manière à offrir aux clients de Fizz une expérience unique et flexible.
Le principe est simple : plus les clients demeurent fidèles à Fizz, plus ils sont récompensés avec des cadeaux et des bonus qu’ils peuvent appliquer à leur forfait; une approche qui se démarque nettement dans l’industrie des télécommunications.
Projet
Mes récompenses – Fizz
Client
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION
Fizz avait pour ambition d’intégrer de manière intrinsèque son programme de fidélité à l’expérience client.
En cherchant à incarner ses valeurs de simplicité et de flexibilité à travers cette expérience, la marque aspirait à se distinguer de manière significative sur le marché en adoptant une approche distincte de celle de ses concurrents : récompenser la loyauté des utilisateurs avec des avantages de plus en plus généreux tout au long de leur parcours Fizz.
Aussi, en tant que service exclusivement en ligne et en mode « self-serve », le développement d’une communauté encourageant l’entraide et le partage d’astuces et de cadeaux se devait d’être au cœur de la stratégie.
Finalement, ciblant une clientèle relativement jeune, Fizz souhaitait intégrer une dimension ludique à son expérience de fidélité. À cet égard, nous avons soutenu l’équipe de Fizz dans l’analyse des comportements clients et des règles d’émission de points afin de définir la structure et la progression des clients à travers les 10 niveaux du programme.
Ce travail a jeté les bases d’une stratégie de fidélisation distinctive, alignée sur les objectifs de Fizz, incluant l’intégration des valeurs de partage avec la communauté, de flexibilité et de simplicité.
Afin d’assurer la rentabilité de cette expérience de fidélisation, stratLX a collaboré avec Fizz pour élaborer un modèle financier et réaliser une analyse approfondie de la rentabilité. Ces outils ont permis de quantifier l’impact de l’initiative de fidélisation sur la rentabilité de la marque.
Finalement, stratLX a travaillé de pair avec Fizz afin d’identifier les KPI’s clés à suivre, et développer les tableaux de suivi de performance. Notre collaboration se poursuit pour évaluer la performance du programme et élaborer les prochaines phases du développement et d’optimisation.
Le programme Mes récompenses Fizz
Le programme Mes récompenses de Fizz est structuré sur 10 niveaux. Les clients peuvent avancer dans ces niveaux en accumulant des points, déverrouillant ainsi des cadeaux et des bonus de plus en plus généreux. Ils ont la liberté d’appliquer ces avantages à leur forfait en fonction de leurs préférences individuelles.
Comment fonctionne Mes récompenses Fizz
Cumuler des Points :
Les membres Fizz peuvent accumuler des points de récompense de différentes manières, notamment en payant leur facture mensuelle, en invitant des amis à rejoindre Fizz, et en donnant des données mobiles à d’autres membres Fizz.
De plus, certains badges sont remis à la suite d’actions spécifiques, donnant droit à des points bonis.
Obtenir des récompenses :
Les points accumulés permettent de progresser à travers les niveaux et ainsi, déverrouiller des bonus applicables chaque mois, tels que des rabais sur le prix du forfait et des ajouts de données mobiles gratuites.
Des cadeaux à usage unique sont aussi émis de manières sporadiques, comme un lot de 5 Go de données mobiles gratuites. Plus les membres progressent dans le programme, meilleurs sont les bonus applicables sur les forfaits. De plus, les membres peuvent combiner et activer plusieurs bonus en même temps dès le niveau 3.
Gestion des Récompenses :
Les membres peuvent appliquer leurs récompenses à leur forfait directement depuis leur compte en ligne Fizz, en toute simplicité et autonomie.
Flexibilité et Contrôle :
Fizz met l’emphase sur la flexibilité et donne aux membres un contrôle total sur leur programme de récompenses. Les membres peuvent voir clairement le nombre de points qu’ils ont accumulés et appliquer les bonus et cadeaux à leur forfait selon leur préférence individuelle.
Engagement Communautaire:
Fizz encourage la participation à sa communauté en ligne, où les membres peuvent partager des conseils, poser des questions et interagir les uns avec les autres. Cette participation peut également générer des points de récompense.
