RÉSUMÉ
VIA Rail Canada a pour mandat d’exploiter le service ferroviaire voyageur national au nom du gouvernement du Canada, et offre des liaisons interurbaines ainsi que des services dans plusieurs régions rurales et éloignées.
Son objectif est de fournir un service ferroviaire voyageur sécuritaire, accessible, efficace, fiable, durable et écologique qui répond aux besoins des Canadiens.
En 2018, VIA Rail a entrepris la mise en place d’un nouveau système de réservation et d’une nouvelle plateforme pour son programme de fidélisation. Avec l’objectif d’offrir à ses membres encore plus de valeur, VIA Rail a collaboré avec stratLX pour orchestrer le lancement de son programme VIA Préférence repensé, lancé en 2023.
Tout au long des phases de mise en œuvre et de lancement, stratLX a travaillé en étroite collaboration avec toutes les parties prenantes internes et externes pour assurer le succès de ce programme de fidélisation amélioré.
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION
Dans le cadre de la mise en œuvre de son nouveau système de réservation et de sa plateforme de fidélisation, VIA Rail souhaitait repenser le programme VIA Préférence afin d’en offrir plus aux membres grâce à de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles façons d’accumuler des points et de les échanger plus rapidement.
La mise en place du programme VIA Préférence repensé s’est déroulée en plusieurs phases.
Le projet de refonte du programme de fidélisation VIA Préférence a débuté par une analyse approfondie des comparatifs du marché et des meilleures pratiques de l’industrie. Chaque facette existante du programme a fait l’objet d’une évaluation approfondie, dans le but d’offrir plus de valeur et de flexibilité aux membres.
Les efforts de collaboration entre l’équipe stratLX et l’équipe projet se sont concentrés sur la mise en œuvre du nouveau programme, incluant l’identification, l’analyse et la documentation rigoureuses des nouvelles fonctionnalités du programme. Ces étapes ont facilité une transition fluide vers les équipes de développement chargées de livrer ces nouvelles fonctionnalités.
Tout au long des phases subséquentes de développement, de test et de mise en œuvre, stratLX est demeurée impliquée dans le projet. Notre engagement s’est élargi pour assurer l’alignement entre les objectifs d’affaires et le développement technologique. Nous avons également fourni un soutien continu aux partenaires et à l’équipe de fidélisation de VIA Rail tout au long du développement de la plateforme de fidélité et de l’interface client pour répondre aux besoins évolutifs du programme.
De plus, des efforts considérables ont été investis dans la réévaluation des besoins de reporting pour le suivi de la performance du programme et dans la création de matériel de formation interne pour la gestion du nouveau programme.
Le programme repensé étant officiellement lancé, notre collaboration se poursuit afin d’assurer la gestion et l’optimisation du programme, toujours afin d’offrir plus de valeur et de flexibilité aux membres.
LE PROGRAMME DE FIDÉLISATION VIA PRÉFÉRENCE
Qu’ils voyagent chaque semaine ou quelques fois par année, les membres du programme VIA Préférence sont récompensés pour chaque trajet effectué avec VIA Rail. Le programme VIA Préférence a été repensé afin d’offrir aux membres plus de valeur, avec de nouvelles fonctionnalités attrayantes et de nouvelles façons d’accumuler des points et d’obtenir des récompenses, plus rapidement.
Avec trois niveaux disponibles, les membres commencent au niveau Préférence et peuvent progresser vers les niveaux Privilège et Premier en fonction de leurs achats éligibles. Les niveaux supérieurs permettent d’accumuler des points plus rapidement et offrent des avantages exclusifs qui bonifient l’expérience de voyage.
Plus de façons d’accumuler des points
Le programme de fidélisation VIA Préférence repensé offre aux membres de nouvelles façons d’accumuler des points, échangeables contre des voyages. Grâce aux nouvelles fonctionnalités, les membres peuvent désormais accumuler des points non seulement sur les billets et cartes-voyage, mais également sur les frais et produits en option admissibles comme les bagages, les frais pour animaux de compagnie à bord et plus encore!
Les membres peuvent partager leurs points avec leurs proches
Les membres du programme VIA Préférence peuvent maintenant gâter famille et amis en offrant des points échangeables contre des voyages. Dans le cadre de cette expérience améliorée, les membres ont désormais la possibilité de transférer gratuitement des points de leur compte vers le compte d’un ami ou d’un membre de leur famille, jusqu’à 5 fois par an.
Nouvelles options d’échange
Au lieu de la grille d’échange à points fixes, le nombre de points nécessaire pour un voyage dépend maintenant du tarif en vigueur au moment de la réservation. Ainsi, lorsque le tarif est plus bas, le nombre de points requis l’est aussi, proposant ainsi, dans certains cas, des billets pour moins de points qu’auparavant.
Le nouveau programme propose aussi de nouvelles options d’échange. En effet, les points permettent maintenant d’obtenir plus que des billets de train. Les membres ont désormais la possibilité d’échanger leurs points pour payer des frais et des produits en option comme des cartes-voyages, des bagages et les frais pour voyager avec leur animal de compagnie.
Les membres peuvent échanger leurs points contre n’importe quel siège à tout moment, sans date d’interdiction. De plus, les membres peuvent facilement échanger des points en ligne en sélectionnant les points comme mode de paiement.
En savoir plus sur le nouveau programme de fidélisation VIA Préférence
