RÉSUMÉ
Depuis son usine de Portland, dans l’Oregon, Leatherman s’engage à proposer à ses clients les meilleurs produits polyvalents pour les aider à résoudre les problèmes attendus et inattendus de la vie quotidienne.
Leur histoire a commencé il y a 40 ans avec le premier outil multifonction au monde basé sur une pince, construit par le fondateur Tim Leatherman (oui, il existe vraiment un M. Leatherman !).
En 2023, Leatherman a lancé le programme Leatherman Insider, marquant sa première initiative dans le domaine de la fidélisation. Dans le but d’approfondir sa relation avec les clients et de personnaliser les interactions avec la marque et l’expérience d’achat de chaque client, Leatherman s’est associé à stratLX pour créer, mettre en œuvre et lancer le programme Leatherman Insider.
Ayant agi comme une extension de l’équipe à travers toutes les étapes du projet, stratLX a été impliqué auprès de toutes les parties prenantes internes et externes. De ce fait, notre collaboration a été très transparente et un fort sentiment de confiance s’est rapidement développé entre nous, essentiel pour assurer le succès d’un projet de cette envergure.
Projet
Leatherman Insider
Client
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION
L’objectif de Leatherman était d’approfondir les relations avec ses clients, en accordant une reconnaissance unique aux clients de grande valeur.
Le développement du programme Leatherman Insider s’est déroulé en plusieurs phases. Dans un premier temps, stratLX a conçu la stratégie, la proposition de valeur, les mécanismes et le modèle financier du programme ; tout cela en étroite collaboration avec les équipes Leatherman.
Notre équipe a initié ce processus en effectuant une analyse complète du marché, en s’engageant dans une étude auprès des consommateurs et en effectuant des tests pour développer une proposition de valeur qui établit un équilibre harmonieux entre les aspects rationnels et émotionnels de la relation client. Ce travail préparatoire a jeté les bases d’une stratégie de fidélisation unique, alignée sur les objectifs de Leatherman.
Pour assurer la rentabilité de l’expérience fidélité, stratLX a travaillé avec Leatherman dans le développement d’un modèle financier et d’une analyse de rentabilité solides. Ces outils ont permis de quantifier l’impact de la démarche de fidélisation sur la rentabilité de l’organisation.
Une fois le concept et le modèle financier approuvés par la direction de Leatherman, stratLX a accompagné l’équipe dans le processus de demande de proposition, afin de trouver le bon partenaire technologique pour répondre aux exigences du programme.
Une fois le bon partenaire sélectionné, stratLX est resté présent tout au long de la phase de développement, pour assurer la cohérence des objectifs commerciaux et de la technologie.
En plus d’accompagner le partenaire technologique et l’équipe Leatherman dans le développement de la plateforme elle-même, notre équipe a pris en charge les briefs stratégiques, technologiques et de contenu pour l’élaboration des parcours client, afin de refléter une expérience client numérique claire et cohérente, tant à travers l’expérience CRM que sur le site Internet.
En plus de la technologie, beaucoup de travail a été consacré à la définition de la stratégie de lancement du programme, à l’identification des bons KPI pour suivre la performance du programme et au développement du contenu de formation interne, afin de garantir que toutes les parties prenantes comprennent le programme.
Notre collaboration se poursuit pour élaborer les prochaines phases de développement du programme, ainsi qu’un plan promotionnel stratégique pour les prochains mois.
LE PROGRAMME DE RÉCOMPENSES LEATHERMAN INSIDER
Le programme Leatherman Insider permet aux membres de gagner des points et de débloquer des récompenses et des offres exclusives. Lors de l’inscription, les membres ont droit à la livraison gratuite (sur les commandes de 40 $ et plus pour les membres Select Insider ; aucun minimum requis pour les membres Premier et Elite Insider), à des retours sans tracas et à une garantie prolongée de 40 ans sur leurs outils.
L’inscription est gratuite. Les membres peuvent gagner des points dès leur inscription, en complétant leur profil, en parrainant un ami, en effectuant un achat sur Leatherman.com et en rédigeant un avis. Gagner des points permet aux membres de gravir des niveaux et de débloquer des offres exclusives, des récompenses et des cadeaux gratuits.
Le programme Leatherman Insider Rewards est actuellement limité aux résidents américains âgés de 18 ans et plus. Leatherman prévoit d’étendre le programme à davantage de marchés à l’avenir, en plus de déployer de nouvelles fonctionnalités intéressantes !
