Fidéliser aujourd’hui ne consiste pas à accumuler des points ou à offrir un café gratuit après dix achats. Si c’était le cas, tous les consommateurs seraient fidèles aux mêmes marques — ce qui est loin d’être vrai. L’exemple classique : combien d’entre nous ont une carte de timbres de leur café local… rangée au fond du portefeuille, à moitié remplie, et complètement oubliée ? Ce type d’initiative, bien qu’intentionnée, ne suffit plus à créer un véritable lien. Dans un contexte où les attentes sont plus élevées que jamais, la fidélisation doit évoluer — passer de la simple récompense à une stratégie globale de relation.
Chez stratLX, nous croyons que cette stratégie repose sur un équilibre à cultiver entre deux leviers fondamentaux : le rationnel et l’émotionnel. D’un côté, on retrouve les éléments concrets, mesurables, qui stimulent l’action — comme les avantages financiers, la commodité, ou les mécanismes de reconnaissance. De l’autre, une dimension plus subtile, mais tout aussi puissante : l’attachement, le sentiment d’appartenance, la perception de valeur partagée.
Trop souvent, les programmes de fidélisation ne mobilisent qu’un seul de ces deux leviers, généralement le premier, relationnel et transactionnel. Pourtant, contrairement au mythe persistant selon lequel certaines personnes seraient « cerveau gauche » et d’autres « cerveau droit », les consommateurs utilisent pleinement leurs deux hémisphères. Ils sont à la fois analytiques et sensibles. Une stratégie de fidélisation performante doit donc activer ces deux dimensions en parallèle.
C’est dans cette optique que nous avons conçu, chez stratLX, un cadre basé sur cinq piliers stratégiques permettant de structurer des programmes de fidélité à la fois efficaces, durables et alignés sur les besoins réels des clients d’aujourd’hui.
Et c’est justement autour de cette vision que se sont articulées les discussions lors d’un événement tenu le 27 mars 2025 dans les bureaux de Thirdbridge. Loin des conférences impersonnelles, cette soirée intimiste a réuni des acteurs du commerce de détail, du mobile et de la fidélisation autour d’un verre… et de conversations passionnées sur l’avenir de la relation client. Il y a été question d’expérience, de pertinence, de fluidité, de technologie — mais surtout, de lien humain.
On vous partage ici un résumé des cinq piliers présentés lors de notre conférence, question de prolonger la réflexion et d’offrir des pistes concrètes pour repenser vos stratégies de fidélisation.
Le pilier financier – Récompenser les achats
Récompenser les achats demeure une base incontournable. Selon le Global Customer Loyalty Report 2025, auquel stratLX collabore depuis maintenant quatre ans avec Antavo, 76 % des consommateurs rejoignent un programme de fidélité pour bénéficier de rabais, de récompenses ou de remises (points ou cashback). C’est un moteur d’adhésion puissant. Mais il comporte aussi un risque : celui de tomber dans une guerre de prix ou une surenchère promotionnelle, où l’on multiplie les points bonis sans vraiment renforcer la relation.
La fidélisation transactionnelle a donc sa place, mais elle doit être conçue avec rigueur pour éviter de devenir un simple levier de volume ou un centre de coût mal maîtrisé. Ce pilier est un point de départ, mais certainement pas une finalité.
Le pilier pratique – Simplifier la vie
Ce qui fait la différence aujourd’hui, c’est la capacité à simplifier la vie du client. À toutes les étapes de son parcours, que ce soit en ligne, en magasin ou entre les deux. Ce pilier est souvent sous-estimé, alors qu’il est l’un des plus puissants en termes de création de valeur perçue. Il s’agit ici de simplifier la vie du consommateur, d’éliminer les frictions dans son parcours.
Un excellent exemple en ce sens vient de La Cage, que nous avons eu le privilège d’accompagner chez stratLX pour repenser entièrement son programme de fidélisation. L’objectif : offrir une expérience 100 % mobile, plus fluide, plus intuitive, et mieux adaptée aux comportements réels des consommateurs. Le programme offre une bonne balance entres les éléments transactionnels et émotionnels et intègre une fonctionnalité bien particulière pour simplifier la vie des clients. Grâce à une fonction intégrée à l’application mobile, les clients peuvent scanner un code-barres sur leur facture et cumuler des points, même après une commande via un service de livraison tiers. Une solution simple, mais ingénieuse, qui répond à deux irritants majeurs : l’effort requis au moment du paiement en salle et l’exclusion des commandes via Uber Eats ou DoorDash du programme de fidélité. Grâce à cette solution, tous les clients, peu importe le canal, peuvent maintenant bénéficier des avantages du Club Cage, qui propose des promotions exclusives, des concours, des récompenses personnalisées et une expérience bonifiée pour les membres.
Autre cas marquant : celui de Couche-Tard, présenté par Nicolas St-Aubin de Thirdbridge lors de l’évènement. L’entreprise a mis en place un service d’abonnement pour le lave-auto, mais va encore plus loin en utilisant des notifications push aux clients qui lavent fréquemment leur véhicule à l’unité pour leur suggérer de passer à l’abonnement, leur permettant ainsi de réaliser des économies. Cette approche, à la fois personnalisée et proactive, permet d’offrir une solution plus avantageuse au bon moment — tout en renforçant la perception de pertinence du programme.
Le pilier personnel – Miser sur l’individualité
Un programme de fidélité efficace doit reconnaître chaque client comme un individu, avec ses préférences, ses comportements, ses moments de vie. Ce n’est plus une option — c’est une attente claire du marché.
Toujours selon le Global Customer Loyalty Report, 39,6 % des consommateurs sont plus enclins à rejoindre un programme qui utilise l’IA pour les aider à tirer le meilleur parti de leurs avantages. Autrement dit, la personnalisation n’est pas un bonus : c’est un levier d’adhésion.
Le tableau à gauche met en évidence la tendance des différentes générations à rejoindre un programme utilisant l’IA, révélant une adoption nettement plus élevée chez les plus jeunes générations, avec les Gen Z et les Milléniaux étant les plus enclins à y participer.
Fizz, client de stratLX, incarne parfaitement cette vision. Fournisseur de services mobiles 100 % en ligne, l’entreprise a conçu un programme où chaque membre progresse à travers des niveaux, débloque un nombre de bonis applicable, et peut choisir et activer les récompenses les plus pertinentes selon ses besoins à chaque mois : plus de données pour voyager, un rabais sur sa facture, ou autre. Tout est pensé pour que le programme s’adapte à la réalité du client, et non l’inverse. Cette flexibilité crée non seulement un sentiment de contrôle, mais aussi une forme d’affinité avec la marque, qui est attentive, intelligente, et connectée aux réalités individuelles.
Le pilier expérientiel – Faire vivre des émotions
Créer des expériences, c’est marquer les esprits. C’est aussi offrir des occasions de contact qui sortent du cadre strictement transactionnel. Trop souvent, les programmes de fidélisation se limitent à l’accumulation de points. Pourtant, chaque étape du parcours client peut devenir une occasion d’offrir quelque chose de mémorable.
Cela peut être un moment de surprise, un service exclusif, un événement ou une attention personnalisée. C’est aussi une opportunité de créer des partenariats avec d’autres marques ou acteurs qui partagent les mêmes valeurs. Un cours de yoga, une soirée VIP, un accès privilégié à un événement culturel… tout devient possible quand on pense en termes d’expérience.
Un exemple pertinent, présenté par Olivier Roy de Leav lors de l’évènement, celui de Lululemon. Cet exemple illustre parfaitement cette approche. L’entreprise ne se limite pas à vendre des vêtements d’entraînement : elle cultive un style de vie. En offrant des cours de yoga directement en magasin, elle transforme ses points de vente en espaces de bien-être, d’apprentissage et de connexion. Une fidélisation basée sur la valeur vécue, bien au-delà de l’acte d’achat.
Le pilier social – Créer des connexions
Ce dernier pilier est souvent sous-exploité, alors qu’il est profondément puissant. Il s’agit de créer un sentiment d’appartenance. D’ancrer la fidélité dans une dimension collective.
Les consommateurs ne veulent pas seulement être récompensés — ils veulent se reconnaître dans une marque, partager ses valeurs, se sentir membres d’un groupe, d’une tribu. Ce lien social peut passer par des engagements concrets (dons à des causes, initiatives écologiques ou sociales), mais aussi par des plateformes communautaires où les membres partagent, échangent, interagissent.
Le Club Rip Curl en est une belle démonstration. Grâce à une application connectée à leur montre intelligente, les membres peuvent suivre leurs statistiques de surf personnelles, échanger avec d’autres passionnés et ressentir un sentiment d’appartenance fort. Le programme ne se limite pas à récompenser : il rassemble — tout en offrant une dimension pratique et personnelle grâce au suivi des performances individuelles de surf.
Tout au long de la soirée, ces cinq dimensions ont trouvé écho dans toutes les présentations et discussions. De nombreux exemples inspirants ont été présenté permettant de voir à quel point la fidélisation est un art aussi complexe que passionnant. Qu’il s’agisse de l’évolution du rôle des magasins comme espaces d’expérience, de service ou de communauté, ou encore de l’intégration des notifications push personnalisées et des modèles d’abonnement comme levier de rétention mobile, une constante s’impose : la fidélisation se redéfinit. Elle devient plus stratégique, plus fine, plus humaine. Elle ne se décrète pas. Elle se construit. Elle se mérite. Et elle exige un effort stratégique structuré, humain, aligné sur les besoins réels des clients.
C’est probablement là que réside sa vraie puissance. Dans sa capacité à évoluer avec les consommateurs, à s’adapter aux usages technologiques tout en restant fondamentalement relationnelle. Dans un contexte où l’attention est volatile, la confiance précieuse, et la compétition féroce, investir dans une stratégie de fidélisation solide n’est plus un luxe — c’est un incontournable.
Chez stratLX, nous croyons que les programmes les plus performants sont ceux qui équilibrent intelligemment les leviers transactionnels et émotionnels, tout en activant avec cohérence ces cinq piliers. Ce sont ces programmes qui ne se contentent pas de retenir des clients — ils créent des ambassadeurs.
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