Protection des données personnelles et personnalisation

Transformer «l’apocalypse des données personnelles» en opportunité de fidélisation

Données personnelles et personnalisation

Nouvelles lois bientôt en vigueur, renforcement des paramètres de confidentialité (allô IOS 15 !), fin des cookies tiers, hyper croissance de la navigation en mode privé… Un climat de peur quant à l’utilisation des données personnelles s’est de toute évidence installé. Ce champ de bataille entre les géants d’internet donne forcément du fil à retorde aux entreprises ayant autant investi dans les dernières années à bâtir des tableaux de suivi de performance et des équipes dont l’expertise et la fonction première sont d’utiliser la donnée clients à des fins de personnalisation et de croissance d’entreprise. « Est-ce la fin du marketing data-driven » ? Une question que plusieurs se posent face à ces évolutions potentiellement… décourageantes !

Non seulement la réponse à cette question est « non », mais il faut voir cette évolution comme une opportunité de renforcer la relation de confiance avec ses clients, d’utiliser les données personnelles de manière plus précise que jamais et d’en faire bénéficier l’expérience du client, en toute connaissance de cause.

L’apocalypse des données personnelles

• Mise en place du projet de loi no 64 au Québec, fortement influencé par d’autres lois mondiales sur la protection des renseignements personnels, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne et la loi californienne sur la protection des consommateurs (CCPA) aux États-Unis
• Fin des cookies tiers annoncée par Google (repoussée en 2024) au nom de la protection des données privées des consommateurs.
• Renforcement des paramètres de confidentialité sur les appareils mobiles, dont la mise à jour du système d’exploitation iOS 15 d’Apple, qui exige que les applications obtiennent le consentement des utilisateurs avant de suivre leurs données.

Forcément, ces grands changements sont une réponse à la demande croissante d’une plus grande confidentialité, sécurité des données et protection des données personnelles des consommateurs. Or, ils apportent du fil à retorde aux entreprises qui auront une capacité de plus en plus réduite à suivre le comportement des utilisateurs sur différents sites Web et plateformes en ligne. Les entreprises qui s’appuient principalement sur Google Analytics subissent d’ailleurs un sérieux revers en matière de rapports, car les statistiques qui s’y trouvent (reposant sur les témoins) ont commencé à apparaître inexactement basses.

Il en est de même pour les plateformes de gestion de communications courriel. Ne soyez pas surpris par ailleurs d’observer que vos pourcentages d’ouverture de courriels coulent. Non pas que c’est la fin du courriel (!), ceci s’explique principalement par le fait que les consommateurs ajustent de plus en plus leurs paramètres de confidentialité, de sorte à naviguer de manière privée.

Cette attention croissante portée à la confidentialité des données et la fin des témoins tiers ont été qualifiées par certains « d’apocalypse des données ». Cependant, il est possible pour les entreprises de transformer ce défi en une opportunité en adoptant une approche proactive et stratégique.

Une opportunité pour améliorer la relation de l’entreprise avec ses clients.

Les entreprises sont forcées de réinventer leurs stratégies marketing et publicitaire, et de prendre en compte de nouveaux facteurs de personnalisation pour envoyer les messages les plus pertinents possibles.

La bonne nouvelle est qu’il est encore tout à fait possible de faire croitre votre chiffre d’affaires grâce aux données personnelles, et ceci sans que ce soit au détriment de la confiance des consommateurs.

Voici 2 grandes opportunités qui s’offrent à vous :

1. Établir une relation de confiance avec vos clients
2. Adopter un modèle basé sur des données propriétaires (first data party)

1. Établir une relation de confiance

En demandant directement à vos clients leurs préférences et intérêts, vous collectez des données personnelles qu’ils ont accepté de partager avec vous. Vous viserez désormais la qualité des informations collectées, plutôt que la quantité. Cela aura un impact sur la qualité de l’expérience client (service optimisé, ciblage plus pertinent) et permettra d’établir une relation de confiance.

Aussi, en permettant à vos consommateurs de définir leur propre parcours et de communiquer les données personnelles qu’ils souhaitent vous partager, vous répondrez à leurs attentes en termes d’expérience client, et assurerez une satisfaction plus élevée en retour. Vous optimisez par ailleurs vos performances d’engagement courriels (taux d’ouverture ou de clics) et de conversion en demandant à vos clients la manière dont ils souhaitent être contactés et quelles sont leurs préférences en matière de communication.

2. Adopter un modèle basé sur des données propriétaires (first-data party)

Les données propriétaires (first-data party) sont les informations collectées directement par une entreprise à partir de ses propres clients ou utilisateurs. Elles sont les données les plus précieuses, car elles représentent un avantage concurrentiel par rapport à vos compétiteurs.  Les données propriétaires peuvent inclure des informations telles que l’historique des achats, les préférences de produits, les données démographiques et les habitudes de navigation.

Comment collecter des données propriétaires ?

Un programme de fidélité peut être un outil puissant pour collecter ce type de données. Voici quelques exemples qui démontrent comment un programme de fidélité peut collecter les données clients :

1. Inscription : Lorsqu’un client s’inscrit à un programme de fidélité, il fournit généralement son nom, son adresse courriel et d’autres informations personnelles telles que ses intérêts, sa date de fête, etc. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser son expérience.
2. Achats : Un programme de fidélité peut suivre l’historique des achats d’un client, y compris ce qu’il achète, à quelle fréquence il l’achète et combien il dépense. Ces données peuvent être utilisées pour créer des campagnes de marketing ciblées et des promotions.
3. Enquêtes : Les programmes de fidélité peuvent inclure des enquêtes ou des questionnaires pour recueillir plus d’informations sur les préférences et les comportements de leurs clients. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client et adapter les promotions aux clients individuels.
4. Réseaux sociaux : De nombreux programmes de fidélité offrent des récompenses aux clients qui les suivent sur les réseaux sociaux ou partagent leurs expériences en ligne. Cela peut fournir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients.
5. Interactions en ligne : Les programmes de fidélité peuvent permettre de bonifier l’expérience utilisateur sur votre site web en suivant, de manière transparente, certaines métriques dont la durée pendant laquelle un client naviguer, les articles qu’il regarde et la façon dont il interagit.

Un programme de fidélité s’avère donc un excellent moyen de renforcer vos relations directes avec vos clients, d’établir une relation de confiance, de continuer de personnaliser leur expérience, et ce, malgré un contexte global de confidentialité et de privatisation de données.

Le programme de fidélisation Holoholo Club par OluKai, une expérience élevée avec la marque

Notre client OluKai a lancé en octobre dernier son nouveau programme de loyauté, le Holoholo Club, un programme de fidélité misant sur l’expérience et sur l’approche personnalisée.

Grâce à la mise en place d’un profil client exhaustif, OluKai est en mesure de demander aux membres quelles sont leurs préférences en matière de communication, mais aussi en matière d’intérêts et de goûts personnels afin d’être en mesure de leur proposer des produits et contenus correspondant à ce qu’ils veulent recevoir.

Cette approche permet à OluKai d’avoir un accès direct à des données précieuses sur ce que les membres préfèrent, tout en donnant la priorité à la transparence et à la confidentialité, puisqu’elles ont été fournies volontairement. Ainsi, OluKai dépasse les attentes et la satisfaction de ses clients en offrant une expérience élevée et personnalisée avec la marque.

Vous souhaitez prendre action pour établir une relation directe avec vos clients et récolter de la donnée personnelle dans un objectif de personnalisation ? En tant qu’experts en fidélisation, nous offrons un accompagnement stratégique et opérationnel pour les entreprises souhaitant être proactives et se démarquer. Contactez-nous pour en savoir plus