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Les Canadiens participent de plus en plus activement aux programmes de fidélisation. Une étude récente menée par Bond Brand Loyalty démontre qu’en 2020, les Canadiens participent en moyenne à 8 programmes de fidélisation par individu. Dans ce contexte de forte concurrence, quelle est la clé pour créer un programme de fidélisation rentable?

Les raisons de l’engouement envers les programmes de fidélisation sont multiples. Pour les consommateurs, les programmes peuvent présenter des économies importantes en plus d’offrir une expérience enrichie.

Pour les entreprises, les retombées d’un programme de fidélisation efficace sont considérables. Ils permettent d’obtenir des données riches et de qualité, d’offrir des expériences personnalisées et d’engager leurs clients afin qu’ils achètent chez eux plutôt que chez un concurrent.

Les coûts d’un programme rentable

Les avantages de la fidélisation sont intéressants pour les consommateurs et les entreprises. Mais les programmes ne sont pas tous rentables. Pour qu’un programme ait du succès, qu’il soit rentable, il doit offrir un retour sur investissement positif.

Pour mesurer le succès (et la rentabilité) de votre programme, il est primordial d’aller au-delà des coûts. Plusieurs entreprises voient la fidélisation comme un centre de coûts. La fidélisation devrait être considérée comme un générateur de revenus. La première chose à faire pour savoir si votre programme est rentable est donc d’identifier les coûts et les ventes qu’il génère.

Si les retombées financières sont supérieures aux dépenses, alors votre programme est rentable. Pour comprendre le réel succès de votre programme, attardez-vous également aux retombées secondaires telles que la réduction des budgets d’acquisition.

De plus, analysez les retombées non financières telles que l’augmentation du taux de satisfaction de votre clientèle.  L’ensemble de ces éléments vous permettra de mesurer le réel succès de votre programme. Ultimement, les retombées doivent surpasser les coûts.

La clé d’un programme de fidélisation rentable

Pour vous assurer que votre programme soit rentable, vous devez définir vos objectifs. Sans objectifs clairs, votre programme risque de pointer dans toutes les directions. Quels clients souhaitez-vous fidéliser? Que désirez-vous qu’ils accomplissent? Cherchez-vous à augmenter leur fréquence d’achat ou les achats de certaines catégories spécifiques?

Puisque votre programme ne peut cibler tous les consommateurs, identifiez les clients ayant le plus de potentiel. Votre programme doit encourager les clients rentables à concentrer leurs achats avec votre marque, à s’engager avec votre celle-ci et même à recommander votre marque à leurs familles et amis. Il doit avoir un impact positif sur la valeur à vie de vos clients.

Lorsque vous avez bien identifié vos objectifs et votre cible, il vous sera possible de définir les avantages qui viendront les supporter. Ces avantages sont-ils suffisamment convaincants pour vous permettre d’atteindre vos objectifs?

Les avantages offerts dans un programme de fidélisation peuvent vite coûter cher, mais tous ne créent pas la même valeur. Ainsi, il est important d’identifier ceux qui ont une réelle valeur pour vos clients. Ceci peut représenter tout un défi. Pour y répondre, interrogez vos clients sur votre proposition de valeur et sur les avantages que vous souhaitez offrir.

Certains avantages peuvent avoir une grande valeur pour vos clients tout en représentant un coût plus minime pour votre entreprise. Cherchez à identifier ces avantages et à les maximiser. Souvenez-vous aussi que tous les avantages n’ont pas à être monétaires. Les accès et traitement privilégiés peuvent avoir une grande valeur pour vos clients fidèles. Ils peuvent fortement contribuer à l’atteinte de vos objectifs.

Finalement, lorsque vous identifiez les avantages, gardez vos objectifs et votre cible en tête. Les avantages offerts visent à influencer ou renforcer un comportement chez votre clientèle cible. Assurez-vous qu’ils vous permettent d’atteindre vos objectifs.

L’évolution de votre stratégie

Comme pour toute stratégie marketing, votre programme de fidélisation doit être évolutif et s’adapter aux changements. Lorsque vous designer votre programme de fidélisation, pensez immédiatement au futur.

Assurez-vous de prévoir les prochaines étapes. Imaginez déjà les nouvelles expériences et les nouveaux avantages que vous offrirez à vos clients. Votre programme demeurera actif et vos clients continueront d’être agréablement surpris.

Dès le départ, vous souhaitez également concevoir un programme qui soit suffisamment flexible pour rester viable à mesure que votre entreprise et votre stratégie évoluent. Privilégiez ainsi des solutions qui vous permettront d’évoluer.

La rentabilité est le béaba de la conception de programme de fidélisation. Si son objectif ultime est de fidéliser la clientèle, vous devez vous assurer que votre proposition de valeur soit non seulement intéressante pour vos clients, mais rentable pour votre entreprise.

Pour plus de détails concernant un programme de fidélité rentable, contactez notre équipe d’experts en marketing de fidélisation.