Les membres de votre programme de fidélisation sont vos clients les plus fidèles et les plus engagés. C’est pourquoi il est important de célébrer avec eux les moments fidélité marquants. Que ce soit en offrant une récompense ou en communiquant de façon personnalisée, la célébration de ces moments fidélité encourage l’engagement et les liens émotionnels.
Voici 3 moments fidélité à célébrer dans le cadre de votre programme de fidélisation :
L’adhésion
L’adhésion est un des premiers moments fidélité. Dans la vie, nous n’avons souvent qu’une seule chance de faire bonne impression. C’est aussi le cas de votre programme de fidélisation. L’adhésion est le premier échange que les membres ont avec un programme. C’est à ce moment qu’ils vont se faire une idée sur ce dernier et décider, ou non, de poursuivre. Il s’agit d’un des moments fidélité importants.
Il est donc essentiel de mettre en place un cycle d’accueil qui prend en charge les nouveaux membres afin de leur faire connaître tous les avantages du programme.
Lorsqu’un client complète le processus d’adhésion (qui doit être simple!), vous devez célébrer son arrivée, et le courriel de bienvenue est un élément crucial. Il doit souligner votre reconnaissance envers le client qui a joint votre programme et lui communiquer les avantages d’être membre. Un boni ou cadeau de bienvenue peut également souligner l’adhésion.
Afin de vous assurer que vos membres captent bien tous les avantages offerts par votre programme, pensez à mettre en place une série de messages d’accueil leur faisant découvrir ceux-ci. En séparant les avantages de votre programme dans plusieurs envois, vous augmenterez vos chances que les membres retiennent plus facilement chacun d’eux et s’engagent dans votre programme.
Sephora propose un cycle d’accueil en 3 étapes : la première pour présenter les avantages du programme, la deuxième pour en apprendre davantage sur le membre et la troisième pour faire connaître les recommandations personnalisées.
L’atteinte d’un seuil
Les programmes de fidélisation sont faits pour créer des liens émotionnels rentables et durables entre les clients et une marque. Les moments fidélité servent à renforcer ce lien. L’une des mesures de performance d’un programme est la capacité à modifier les habitudes d’achats de ses membres. D’ailleurs, 64% des consommateurs affirment modifier leurs habitudes d’achat pour maximiser les avantages qu’ils obtiennent du programme de fidélisation.
Les objectifs et seuils sont communs au sein des programmes : l’atteinte d’un niveau supérieur, du seuil minimum pour échanger ses points ou la complétion d’un défi ne sont que quelques exemples. L’atteinte d’un seuil ou d’un objectif devrait toujours être soulignée et célébrée avec le membre, car il s’agit de moments fidélité phares. C’est une occasion de reconnaître le membre et de le féliciter pour son engagement.
L’atteinte d’un seuil peut être célébrée grâce à une communication courriel ou une récompense surprise. Selon le seuil atteint, la célébration peut être soulignée de façon plus importante avec un envoi postal, un cadeau ou la personnalisation d’un statut dans le site web ou l’application mobile.
Il est également important de fournir une représentation visuelle de la progression afin de stimuler l’engagement.
L’échange d’une récompense
L’échange de points ou de récompenses est directement lié au niveau d’engagement et de satisfaction du client, en plus de générer une émotion. Chaque fois qu’un membre reçoit une récompense, c’est comme recevoir un cadeau. Vous voulez assurément que cette émotion soit positive et du fait même, célébrez ces moments fidélité avec le membre.
Le lendemain de l’échange, profitez-en pour féliciter le membre de l’obtention de sa récompense. Il s’agit également de l’occasion parfaite pour souligner la générosité du programme. L’échange de récompenses permet de créer un lien émotionnel plus fort avec le programme, même si la récompense est transactionnelle. Cela mérite d’être souligné.
Le programme PC Optimum souligne l’échange de points par courriel en félicitant le membre pour sa récompense.
Pour stimuler l’échange de récompenses, vous pouvez également rappeler régulièrement la valeur des points ou des récompenses disponibles pour échange. C’est un excellent moyen de véhiculer la générosité du programme, de stimuler les ventes et d’encourager l’engagement.
Pour plus de détails concernant les moments fidélité, contactez notre équipe d’experts en marketing de fidélisation !
