La valeur à vie d’un client en fidélisation
Dans l’article précédent, je vous parlais de la valeur à vie des clients en démontrant une approche simple pour la calculer. Maintenant que vous connaissez celle-ci, voici 5 astuces pour l’améliorer et augmenter le niveau de fidélisation de vos clients.
1. Personnalisez vos offres pour booster la valeur à vie des clients
Lorsque vous planifiez vos offres, assurez-vous de segmenter votre base de clients en fonction de leurs comportements et de leurs intérêts. Un client qui n’achète jamais de vêtements pour femme ne devrait pas recevoir d’offres pour l’achat d’une robe. Un client qui vient d’effectuer son premier achat ne devrait pas recevoir la même communication ou la même offre que celui qui est actif depuis plus de deux ans.
Ciblez en fonction des préférences d’achat, mais également en fonction de la fréquence et de la récence des transactions. N’oubliez pas de relancer les clients qui sont en diminution de fréquence avec une offre ciblée.
2. Envoyez des courriels de remerciement
À la suite d’une transaction d’achat, le courriel de remerciement est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. Ce message se veut purement relationnel, pour indiquer au client que vous l’appréciez. Profitez de l’occasion pour capter son niveau de satisfaction ou inclure une offre pour un achat futur.
3. Communiquez régulièrement et de façon pertinente
En communiquant régulièrement avec vos clients, vous vous assurez de demeurer dans leur esprit. En recevant des communications régulières, ils ne pourront vous oublier et seront plus susceptibles de poursuivre leur relation d’affaires avec vous. Si vous offrez vos produits en ligne, assurez-vous de mettre en place un courriel de relance pour les abandons de panier.
Assurez-vous que vos communications soient pertinentes et que la fréquence soit juste. Pour ce faire, segmentez vos clients en fonction de la fréquence d’achat et ajustez le cycle de communication en conséquence. Ajustez aussi le message selon les préférences du client. Pour vous assurez d’avoir la bonne fréquence et le bon message, n’hésitez pas à faire des tests.
4. Mettez en place une stratégie de ventes croisées pour augmenter la valeur à vie
La vente croisée est un excellent moyen d’accroître vos ventes. Planifiez votre stratégie et diversifiez votre approche. Pensez à inclure une suggestion de produits complémentaires lors d’un achat. Celle-ci peut être simplement communiquée par courriel après la transaction. Assurez-vous que la suggestion soit pertinente avec le produit acheté. Ciblez le cycle d’achat de chaque catégorie de produit ou service et relancez vos clients lorsque vient le temps de renouveler leur achat. Offrez vos produits ou services en duo, trio ou en forfait. Tout en créant de la valeur pour le client, vous augmenterez la valeur moyenne du panier.
5. Offrez un programme de fidélisation
Vous souhaitez accroître la valeur à vie de vos clients au maximum? Pensez à implanter un programme de fidélisation. Selon une récente étude de Bond Brand Loyalty, 79% des Canadiens disent être plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une marque qui offre un programme de fidélisation et 65% affirment modifier leur comportement d’achat pour maximiser les bénéfices de leur programme de fidélisation.
Non seulement un programme encourage la relation à long terme, il facilite également la capture de données, vous permettant de personnaliser l’expérience d’achat, personnaliser vos offres et vos communications. Tous des éléments contribuant à l’augmentation de la valeur à vie du client.
Apprenez-en davantage sur les différents types de programmes de fidélisation et n’hésitez pas à communiquer avec nous pour un accompagnement personnalisé dans le design et l’implantation de votre stratégie de fidélisation.
