Sentiment d’appartenance et satisfaction clients
La mise en place d’une stratégie de fidélisation client est une priorité marketing pour plusieurs entreprises. Surtout pour celles qui souhaitent augmenter le sentiment d’appartenance ainsi que la satisfaction client.
Le marketing de fidélisation consiste à créer une relation durable avec ces derniers. Comment ? En leur offrant une expérience à valeur ajoutée. Ainsi, en adhérant à un programme de fidélité, les clients peuvent espérer bénéficier d’un traitement privilégié. Ils peuvent également profiter des récompenses, des offres et des services exclusifs aux clients les plus fidèles. Pour les entreprises, les programmes de fidélité permettent de catégoriser les clients dont le statut confère ou non des avantages particuliers.
De nombreuses recherches portant sur l’identité sociale ont d’ailleurs montré que les individus sont sensibles à la façon dont ils sont classés par d’autres. Alors, est-ce que le statut de membre ou de non-membre affecte l’engagement de vos clients envers votre entreprise et la satisfaction client ?
Des résultats d’étude révélateurs
Publiée en 2019 dans la revue The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, l’étude du chercheur Magnus Söderlund a examiné si l’étiquetage d’un client comme « membre » comparativement à « non-membre » dans le cadre d’un programme de fidélisation d’une entreprise pouvait influencer l’opinion qu’il a de cette dernière, son niveau de satisfaction client ainsi que son sentiment d’appartenance envers celle-ci.
Pour mener à bien son étude, le chercheur a réparti aléatoirement les 132 participants en deux groupes. Les participants du premier groupe représentaient les membres d’un programme de récompenses d’une entreprise fictive. Les participants du second groupe en représentaient les non-membres.
Les résultats de l’étude ont indiqué que le simple fait d’évoquer le statut « membre » du client entraîne un niveau plus élevé de sentiment d’appartenance ainsi que de satisfaction client comparativement à un client non membre.
Miser sur le besoin d’appartenance
À la lumière de ces observations, les gestionnaires marketing et les spécialistes de la fidélisation doivent être attentifs aux termes utilisés pour définir leur programme de fidélité. À titre d’exemple, le programme Club câlin, de Mondou, l’équipe Souv, de Mr. Souvlaki, le Club Cage, de la Cage brasserie sportive, le programme Chocofan, de Chocolats favoris, et Ikea Family sont plus susceptibles de créer des associations fortes. En effet, ils intègrent explicitement des termes à caractère social tels que club, famille, fan et équipe. À votre tour maintenant de trouver un nom de programme inclusif qui colle à votre identité!
Référence :
Magnus Söderlund (2019) Can the label ‘member’ in a loyalty program context boost customer satisfaction?, The International Review of Retail, Distribution and Consumer.Research, 29:3, 340-357, DOI: 10.1080/09593969.2019.1598469
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