Un récent rapport de Bond Brand Loyalty sur la fidélisation indique que seulement 11% des membres de programmes de fidélisation se disent très satisfaits du niveau de personnalisation offert par leur programme. Dans le même rapport, on apprend que 8 membres sur 10 aimeraient que les programmes desquels ils sont membres utilisent davantage leurs données pour améliorer le niveau de personnalisation. Comment tout celà affecte-t-il l’expérience fidélité qui est offerte aux consommateurs?
Dans un univers commercial où l’expérience client est au cœur des discussions, il est temps d’agir et de réduire le fosset entre l’expérience fidélité attendue et celle qui est vécue.
Les entreprises collectent de plus en plus de données, que ce soit en ligne, au point de vente, via une application mobile ou les réseaux sociaux. Et pourtant, le constat est clair : le consommateur veut plus de personnalisation.
Les marques doivent accroître la pertinence de leurs programmes de fidélisation et de l’expérience fidélité offerte
Personnaliser l’expérience fidélité peut sembler une tâche ardue et il est possible que vous ne sachiez pas par où débuter. La première erreur que certaines entreprises font est de vouloir tout adresser en même temps. Commencez petit et concentrez-vous sur de petites victoires qui vous permettront d’ajouter des niveaux de complexité dans le temps.
Communiquez le bon message au bon moment
Votre fréquence de communication est-elle bonne ? Le contenu de vos communications est-il pertinent?
Commencez par classer votre base de clients en fonction de critères pertinents, tels que la fréquence d’achat, les préférences de produits, le statut, le sexe et l’âge. Créez des segments et adaptez le message et la fréquence en conséquence. N’hésitez pas à faire des tests pour déterminer la fréquence idéale par segment et les offres qui performent le mieux.
Automatisez vos communications pour améliorer l’expérience fidélité
L’automatisation marketing aide à rester constants et pertinents dans vos communications, tout en optimisant l’expérience client et l’efficacité de votre équipe marketing.
Dans un premier temps, pensez à envoyer un courriel de bienvenue lorsqu’un nouveau membre joint votre programme de fidélisation. C’est le moment opportun de faire connaître les avantages de votre programme et d’obtenir le consentement de votre client. Profitez-en pour offrir à ce nouveau membre quelques astuces pour maximiser son expérience fidélité.
Remerciez et sondez. Lorsqu’un client complète un achat, n’hésitez pas à le remercier et à sonder son niveau de satisfaction. Vous pouvez personnaliser la communication en lui demandant ce qu’il a pensé de l’item ou du service qu’il a acheté ou consommé. Non seulement votre client se sentira apprécié, mais vous obtiendrez aussi un feedback précieux sur la qualité de votre service ou de vos produits.
Pensez à souligner l’anniversaire de naissance, l’anniversaire d’adhésion au programme, communiquez vos nouveautés en primeurs selon les intérêts de vos clients et célébrez l’obtention d’une récompense.
Adressez les points sensibles de votre parcours client et fidélisez au-delà du transactionnel
Pour créer une expérience fidélité personnalisée, vous devrez offrir plus que des points ou qu’une remise en argent. Les récompenses expérientielles sont une devise qui permet d’améliorer l’expérience.
Livraison gratuite, consultation personnalisée en magasin, ligne express, astuces pour l’utilisation de vos produits : demandez-vous ce qui fait une réelle différence pour vos clients et comment votre stratégie de fidélisation peut améliorer l’expérience.
En identifiant les points sensibles de votre parcours client, vous serez en mesure de créer des récompenses qui vont améliorer l’expérience et créer une différenciation significative. Il ne s’agit pas ici d’offrir systématiquement la livraison gratuite. Ciblez vos récompenses selon le parcours de chaque segment client et créez des occasions pour les récompenser.
Récompenser le transactionnel est un élément central d’une stratégie de fidélisation. Cependant, pour offrir une expérience personnalisée, récompensez également l’engagement et les interactions avec votre marque. Que ce soit pour le référencement de nouveaux clients, pour répondre à un sondage, vous suivre sur les réseaux sociaux ou recommander vos produits ou services sur votre site Web, vous pouvez récompenser ces actions. Votre client appréciera cette marque de reconnaissance.
À l’heure actuelle, les clients demandent un niveau de personnalisation supérieur de la part de leur programme de fidélité. Le modèle universel ne suffit pas, vous devez personnaliser l’expérience en fonction des données clients. Chaque action réussie permet de fidéliser davantage vos clients, d’améliorer l’expérience avec la marque et d’améliorer les résultats commerciaux.
Pour plus de détails concernant l’expérience fidélité, contactez notre équipe d’experts en fidélisation.
