Lorsqu’un programme de fidélisation est offert, la clientèle active est la principale visée. Ce programme peut également attirer de nouveaux clients ou convertir des clients potentiels.
Qu’en est-il des employés?
Vous avez certainement déjà entendu que vos employés de première ligne sont vos principaux ambassadeurs. Chaque jour, ils parlent de votre marque, véhiculent ses valeurs et font la promotion de vos produits et services. Selon vous, votre équipe font-ils le même travail lorsqu’il est question de votre programme de fidélisation?
Voici quelques éléments à considérer afin de faire de vos employés des ambassadeurs-fidélité :
L’importance de la formation
Avez vous déjà été un client régulier d’un détaillant pour réaliser que plusieurs mois plus tard qu’un programme de fidélisation était offert? Vous êtes-vous senti trompé par ce dernier? Après tout, vous auriez eu droit à vos récompenses! Pourquoi les employés ne vous ont-ils pas parlé du programme? Ces derniers manquaient probablement de formation.
La formation est primordiale, non seulement au niveau des outils, mais aussi au niveau du message à véhiculer. Bien au-delà d’une simple formation sur la carte fidélité, préparez vos employés à répondre aux questions et à communiquer tous les avantages de votre programme. Aidez-les à développer un argumentaire simple et assurez-vous qu’ils maîtrisent bien le programme et tous ses avantages. S’ils se sentent outillés, vos équipes prendront plaisir à promouvoir votre programme.
Des membres à part entière
Trop souvent, les entreprises offrant un programme de fidélisation excluent leurs employés de celui-ci.
Il est vrai que de permettre à votre personnel d’être membres de votre programme alors que vous leur offrez déjà des avantages et rabais peut ajouter une certaine complexité, mais l’effort en vaut la chandelle.
Il existe plusieurs tactiques afin de faire bénéficier vos employés de votre programme, sans toutefois modifier leurs avantages. En leur permettant de participer au programme, vous permettez à vos employés de vivre l’expérience complète. Ils profiteront des avantages et recevront les récompenses de votre programme. Ils en parleront et puisqu’ils auront vécu l’expérience «pour vrai», leur discours auprès de la clientèle ne sera que plus sincère et plus convaincant.
Du feed-back de première ligne
Un employé est au cœur même de la réussite d’une entreprise. En plus d’être en contact constant avec vos clients et de jouer un rôle important au niveau du service, vos employés possèdent une opinion au sujet des produits et services offerts, des procédures, des promotions et du programme de fidélisation de votre entreprise.
Pour recueillir un maximum de rétroaction sur votre programme, organisez des rencontres, posez des questions, informez-les sur les nouveautés et faites des sessions de brainstorm avec eux.
En période de lancement ou de grande nouveauté de votre programme, faites participer activement vos employés à un projet pilote ou à une version bêta et recueillez leurs commentaires. Mais surtout, écoutez et analysez les commentaires obtenus.
Engager activement vos employés dans votre programme de fidélisation vous offre la possibilité d’obtenir de l’information riche, de rehausser votre stratégie fidélité et de voir des impacts positifs sur la satisfaction de vos employés et de vos clients.
Je vous laisse avec deux questions :
1- Vos employés sont-ils des participants actifs de votre programme de fidélisation?
2- Comment pourriez-vous maximiser leurs commentaires afin d’en faire bénéficier votre programme de fidélisation?
Pour plus de détails, contactez notre équipe d’experts en fidélisation.