Avec tous les programmes offerts sur le marché, il est facile de comprendre les avantages de la fidélité, mais il est plus difficile de fidéliser sa clientèle. La connaissance de cette dernière et la facilité avec laquelle elle peut interagir et s’engager dans votre programme de fidélisation ont une influence considérable sur son succès ou son échec.
Passons en revue 3 éléments clés à prendre en considération lors du design d’un programme de fidélisation :
1. Bien définir ses objectifs de fidélisation
Il est primordial de bien définir ses objectifs lors du développement d’une stratégie, et la fidélisation ne fait pas exception. Que cherchez-vous à accomplir? Fidéliser vos clients vous me direz, mais encore…
Un programme de fidélisation est un outil puissant permettant de convertir ses clients potentiels en clients actifs et ses clients actifs en ambassadeurs. Pour y arriver, il faut bien définir ses objectifs. Les principaux seront certainement d’accroître la rentabilité en augmentant les ventes et de mieux connaître vos clients, mais il faut aller plus loin. Vos objectifs-fidélité doivent être en ligne avec vos objectifs d’affaires.
Voici quelques exemples :
- Réengager les clients moins présents et les clients inactifs.
- Identifier les clients les plus rentables afin d’en déterminer les caractéristiques et les clients potentiels ayant ces mêmes caractéristiques.
- Promouvoir le référencement via les clients les plus engagés.
- Personnaliser davantage les communications en fonction des préférences et comportements des clients.
- Proposer des offres de ventes croisées afin d’accroître les ventes.
Le succès de votre programme passera par l’établissement d’objectifs clairs.
2. Définir la structure : un mélange tangible et intangible
Un programme de fidélisation optimal doit aller au-delà des simples points, remises en argent, récompenses, incitatifs et offres personnalisées. Ultimement, il doit permettre de capturer des données sur les préférences, les intérêts et les habitudes des clients, pour ensuite capitaliser sur ces données et personnaliser l’expérience.
Au moment de déterminer la structure de votre programme, assurez-vous d’inclure un mélange de récompenses tangibles et intangibles.
Les points et remises en argent demeurent des récompenses efficaces et très appréciées, mais ajoutez-y du piquant en surprenant vos clients. Offrez-leur des récompenses qu’ils apprécieront, personnalisées selon leur parcours et leur comportement. Analysez tous vos points de contact et profitez-en pour y inclure des moments et surprises fidélité.
Conseil important : soyez créatif tout en demeurant simple. Votre programme doit s’opérer au quotidien dans tous vos canaux de ventes.
3. Donnez une identité à votre programme
Votre programme doit d’abord être aligné avec votre marque et créer une connexion entre cette dernière et vos clients. Selon une étude menée par Bond Brand Loyalty en 2018, les programmes qui établissent des liens émotionnels positifs avec les membres voient 27% plus de membres augmenter leurs dépenses avec la marque.
Assurez-vous que votre programme s’inscrive dans l’identité visuelle, le ton et les valeurs de votre marque. Donnez-lui un nom significatif, un logo qui se remarque et n’oubliez pas la visibilité. Plus votre programme sera visible, mieux il fonctionnera. Assurez-vous de l’inclure dans toutes vos communications, il doit faire partie de l’ADN de votre entreprise. Vos clients sont sollicités par de multiples entreprises et sont membres de plusieurs programmes de fidélisation. Il est donc important que votre branding-fidélité se démarque.
Souvenez-vous aussi que la transparence est toujours de mise. Communiquez de façon claire et précise les règles et conditions du programme et honorez vos promesses.
En conclusion, les consommateurs attendent des récompenses et incitatifs de la part des détaillants et entreprises de services en échange de quoi, ils partageront davantage d’information sur leurs préférences et habitudes. Profitez de cet échange afin d’établir des relations pertinentes, personnalisées, durables et rentables entre votre marque et vos clients.
Pour plus de détails, contactez notre équipe d’experts en fidélisation client.