Aujourd\u2019hui, la fid\u00e9lisation englobe bien plus que la simple distribution de points. Elle de l\u2019engagement et cr\u00e9e un lien de confiance avec vos meilleurs clients. Fid\u00e9liser, c\u2019est optimiser l\u2019exp\u00e9rience que ces derniers vivent lorsqu\u2019ils font affaire avec votre marque en r\u00e9duisant au minimum les frictions potentielles.<\/p>\n
Pour ce faire, vous devez identifier les enjeux rencontr\u00e9s par vos clients et les probl\u00e8mes r\u00e9els et potentiels pouvant survenir. Ces enjeux et probl\u00e8mes, tout comme les besoins de vos clients, sont des opportunit\u00e9s de cr\u00e9er une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation qui se d\u00e9marque. Avant m\u00eame de commencer \u00e0 penser au concept de votre programme de fid\u00e9lit\u00e9, prenez le temps de les identifier.<\/p>\n
Lorsque vous concevez votre programme de fid\u00e9lisation, votre client\u00e8le cible doit \u00eatre au c\u0153ur de votre r\u00e9flexion. Vous devez donc d’abord les comprendre, et surtout, comprendre les enjeux et irritants qu\u2019ils vivent lorsqu\u2019ils font affaire avec votre marque.<\/p>\n
En identifiant ces enjeux et irritants, vous pouvez ensuite b\u00e2tir votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation dans le but de les r\u00e9soudre. Quelles sont les frictions v\u00e9cues au cours du processus d\u2019achat? Quels sont les irritants en lien avec votre processus de r\u00e9servation ou votre centre de contact client?<\/p>\n
N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 aller sur le terrain. Vivez vos processus clients, interrogez vos employ\u00e9s, sondez vos clients et analysez leurs commentaires.<\/p>\n
Quels sont les besoins de vos clients en lien avec vos produits et services? Ont-ils des besoins non satisfaits? Comment pouvez-vous leur faciliter la vie? Ne b\u00e2tissez pas un programme en fonction de vos propres go\u00fbts et int\u00e9r\u00eats. B\u00e2tissez plut\u00f4t celui-ci selon les besoins r\u00e9els de vos clients. Faites vos recherches afin de bien identifier ces besoins.<\/p>\n
Steve Jobs a d\u00e9j\u00e0 dit que leur travail consiste \u00e0 d\u00e9terminer ce que les clients vont vouloir avant m\u00eame que ces derniers l\u2019identifient eux-m\u00eames. Ce principe s\u2019applique tout autant \u00e0 la fid\u00e9lisation. Vous devez toujours aller au-devant de vos clients.<\/p>\n
Le programme de r\u00e9compenses Starbucks et un exemple int\u00e9ressant pour illustrer cette d\u00e9marche. Avant m\u00eame que le paiement sans contact via nos appareils mobiles soit la norme, Starbuck l’offrait. D\u00e9j\u00e0 les clients avaient la possibilit\u00e9 d\u2019ajouter de l\u2019argent \u00e0 une carte virtuelle afin de r\u00e9gler ses achats en pr\u00e9sentant simplement son t\u00e9l\u00e9phone mobile. (Le tout bonifi\u00e9 par des \u00e9toiles.) Ce service simplifiait la vie des clients, r\u00e9pondait \u00e0 un besoin, et adressait un enjeu.<\/p>\n
Voil\u00e0 qu\u2019il \u00e9tait possible de sortir acheter un caf\u00e9 sans devoir apporter de carte ou d\u2019argent! Tout ceci a certainement cr\u00e9\u00e9 de nouvelles opportunit\u00e9s au passage. Imaginez combien de clients ont pu acheter un caf\u00e9 spontan\u00e9ment alors qu\u2019ils \u00e9taient simplement sortis (sans porte-monnaie) prendre une marche sur l\u2019heure du lunch.<\/p>\n
Quelques ann\u00e9es plus tard, la populaire cha\u00eene de caf\u00e9 a continu\u00e9 son \u00e9volution en introduisant le service de pr\u00e9commande via son application mobile. Ce service permet de commander et r\u00e9gler son achat via l\u2019application mobile puis simplement r\u00e9cup\u00e9rer son breuvage personnalis\u00e9 au comptoir. Sans faire la file. Qui d\u2019entre vous n\u2019a jamais abandonn\u00e9 l\u2019achat d\u2019un caf\u00e9 devant une longue file d\u2019attente? La pr\u00e9commande via l\u2019application mobile a r\u00e9solu ce probl\u00e8me.<\/p>\n
Au fil des ann\u00e9es, Starbucks a su identifier les probl\u00e8mes et les besoins de ses clients afin d\u2019am\u00e9liorer son programme de fid\u00e9lisation. Le r\u00e9sultat : le programme de r\u00e9compenses Starbucks se retrouve parmi les programmes les plus performants et les plus appr\u00e9ci\u00e9s au Canada.<\/p>\n
Avant de penser \u00ab Je veux que mon programme de fid\u00e9lisation ressemble \u00e0 X \u00bb, prenez le temps de comprendre vos clients. Identifiez un probl\u00e8me, un enjeu, un irritant et comprenez leurs besoins.<\/p>\n
Autrement, votre programme pourrait manquer sa cible. Pourquoi vos clients vous seraient-ils fid\u00e8les si vous ne r\u00e9pondez pas \u00e0 leurs besoins et que vous n\u2019adressez pas leurs probl\u00e8mes? B\u00e2tissez votre strat\u00e9gie en r\u00e9ponse \u00e0 ceux-ci. Votre programme n\u2019en sera que plus pertinent pour vos clients et plus rentable pour votre entreprise.<\/p>\n
Pour plus de d\u00e9tails concernant les enjeux client et les programmes de fid\u00e9lisation, contactez<\/a> notre \u00e9quipe d’experts<\/a> en marketing de fid\u00e9lisation.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" [vc_row type=\u00a0\u00bbin_container\u00a0\u00bb full_screen_row_position=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb column_margin=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb column_direction=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb column_direction_tablet=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb column_direction_phone=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb scene_position=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb text_color=\u00a0\u00bbdark\u00a0\u00bb text_align=\u00a0\u00bbleft\u00a0\u00bb row_border_radius=\u00a0\u00bbnone\u00a0\u00bb row_border_radius_applies=\u00a0\u00bbbg\u00a0\u00bb overflow=\u00a0\u00bbvisible\u00a0\u00bb overlay_strength=\u00a0\u00bb0.3″ gradient_direction=\u00a0\u00bbleft_to_right\u00a0\u00bb…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7407,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"acf":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7406"}],"collection":[{"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7406"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7406\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12715,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7406\/revisions\/12715"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7407"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7406"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7406"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/stratlx.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7406"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}