Assurer le succès d’un programme de fidélisation
L’un des défis les plus importants dans le succès d’un programme de fidélisation est de maintenir un niveau d’engagement élevé. Plusieurs études démontrent que les consommateurs sont activement impliqués dans uniquement 35 % et 60 % des programmes auxquels ils ont adhéré.
Le succès d’un programme de fidélisation peut être mesuré de plusieurs façons, mais en général, il existe des solutions pour augmenter le niveau d’engagement et s’assurer que vos clients utilisent votre programme.
5 astuces pour assurer le succès d’un programme de fidélisation
1. La simplicité
La simplicité est un élément clé pour garantir le succès d’un programme de fidélisation. Les programmes complexes peuvent décourager les clients et les inciter à ne pas participer ou à abandonner le programme rapidement. Ainsi, votre programme doit être facile à comprendre et simple à utiliser. Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut être monotone! Soyez créatif, mais gardez toujours en tête que vos clients doivent adhérer facilement à votre programme. L’accumulation doit être systématique et l’utilisation d’une récompense doit être vécue comme une expérience plaisante. En somme, les clients doivent comprendre facilement les avantages et le fonctionnement du programme de fidélisation pour en profiter pleinement.
2. Expérience multicanale intégrée
L’expérience multicanale intégrée consiste à offrir une expérience cohérente et harmonieuse à travers tous les canaux de communication avec les clients. Lors des achats en ligne et en magasin, sur les réseaux sociaux, sur votre application mobile et sur votre site Web, votre programme doit suivre le client dans toutes ses interactions avec votre marque. Le message doit être intégré dans toutes les interfaces clients et l’expérience d’accumulation ainsi que les récompenses disponibles doivent être visibles dans tous les canaux transactionnels.
Lors de la mise en place de votre programme, ou lors de son optimisation, pensez à cartographier l’expérience client à travers tous les canaux pour vous assurer que le parcours soit harmonieux. Une expérience multicanale intrégrée aura un impact positif sur la satisfaction et l’engagement des clients, ainsi que sur le succès d’un programme de fidélisation. En somme, ceci contribuera à la rentabilité de votre entreprise.
3. Communiquer les avantages
Considérez cette statistique : 57% des membres ne connaissent pas leur solde de points et 38% n’en connaissent pas la valeur (Bond Brand Loyalty). Communiquer les avantages d’un programme de fidélisation est essentiel pour inciter les clients à y adhérer, à participer et à s’engager envers votre programme de fidélisation. Soyez fier de votre programme et faites-en la promotion à travers tous les points de contacts clients. Maximisez les occasions de communiquer les récompenses disponibles à vos clients; que ce soit leur solde de points et sa valeur, les offres ou les cadeaux. Assurez-vous de donner une identité à votre programme, de communiquer de façon claire et de mettre de l’avant les avantages principaux.
4. L’animation
Le seul fait d’offrir un programme de fidélisation ne vous permettra pas d’atteindre vos objectifs si votre programme tombe aux oubliettes. Animer un programme de fidélisation est crucial pour maintenir l’intérêt et l’engagement des clients et pour contribuer le succès d’un programme de fidélisation. Pour assurer une animation optimale, vous pouvez mettre en place une planification trimestrielle ou annuelle afin de prévoir les grandes promotions fidélité et les activités ciblées. Diversifiez ces promotions et activités entre bonifications transactionnelles, événements exclusifs, récompenses surprises et autres. Bien que la planification soit essentielle, gardez-vous une marge de manœuvre pour les opportunités en cours de route.
5. Soyez à l’écoute
Être à l’écoute de ses clients est essentiel pour construire une relation durable avec eux et ainsi assurer le succès d’un programme de fidélisation. Cela permet de comprendre leurs besoins et leurs préférences. Ainsi, il est important de créer des opportunités pour obtenir de la rétroaction de la part de vos membres. Un simple sondage post-transaction est un bon début. Suivez la participation aux offres et promotions pour déterminer ce qui fonctionne et ne fonctionne pas.
En analysant leurs commentaires et comportements, vous pourrez identifier les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d’amélioration. Au besoin, posez des questions additionnelles pour clarifier les enjeux et les irritants. Vos clients apprécieront l’intérêt que vous leur porter. En somme, vous pourrez constamment améliorer le niveau de personnalisation et l’expérience fidélité que vous proposez.
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