L’un des défis les plus importants lorsque l’on offre un programme de fidélisation est de maintenir un niveau d’engagement élevé. Plusieurs études démontrent que les consommateurs sont activement impliqués dans uniquement 35 % et 60 % des programmes auxquels ils ont adhéré.
Heureusement, il existe des solutions pour augmenter le niveau d’engagement et s’assurer que vos clients utilisent votre programme.
La simplicité
La simplicité est un élément clé en fidélisation. Votre programme doit être facile à comprendre et simple à utiliser. Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut être monotone! Soyez créatif, mais gardez toujours en tête que vos clients doivent adhérer facilement à votre programme. L’accumulation doit être systématique et l’utilisation d’une récompense doit être vécue comme une expérience plaisante.
Expérience multicanal intégrée
Lors des achats en ligne et en magasin, sur les réseaux sociaux, sur votre application mobile et sur votre site Web, votre programme doit suivre le client dans toutes ses interactions avec votre marque. Le message doit être intégré dans toutes les interfaces clients et l’expérience d’accumulation ainsi que les récompenses disponibles doivent être visibles dans tous les canaux transactionnels.
Communiquer les avantages
Considérez cette statistique : 57% des membres ne connaissent pas leur solde de points et 38% n’en connaissent pas la valeur (Bond Brand Loyalty). Soyez fier de votre programme et faites-en la promotion. Maximisez les occasions de communiquer les récompenses disponibles à vos clients; que ce soit leur solde de points et sa valeur, les offres ou les cadeaux.
L’animation
Le seul fait d’offrir un programme de fidélisation ne vous permettra pas d’atteindre vos objectifs si votre programme tombe aux oubliettes. Faites une planification annuelle pour prévoir les grandes promotions fidélité et les activités ciblées et gardez-vous une marge de manœuvre pour les opportunités en cours de route.
Soyez à l’écoute
Créer des opportunités pour obtenir de la rétroaction de la part de vos membres. Un simple sondage post-transaction est un bon début. Suivez la participation aux offres et promotions pour déterminer ce qui fonctionne et ne fonctionne pas. Ainsi, vous pourrez constamment améliorer le niveau de personnalisation et l’expérience fidélité que vous proposez.
